コールセンターの未来を変える！お客様とオペレーター双方のストレスを解消するAI技術を用いたアバター対応

コールセンターのストレス

コールセンターのストレスを「利用客（お客様）」と「オペレーター」の各視点から紐解いていきましょう。

お客様にとってのストレス

まずは利用客（お客様）がコールセンターでよく感じるストレスについて、4つご紹介します。

１．自動応答への対応に時間と手間がかかる

問い合わせセンターや、お客様窓口などのコールセンターサービスを利用した方は「めんどくさい」そして「時間がかかる」と一度は感じたことがあるのではないでしょうか。
通常、コールセンターに電話をかけると自動音声の案内が流れて問い合わせ内容を番号選択するように促されます。

1つずつ選択肢の内容を聞いて、プッシュボタンを押して、また次の選択肢を聞いて……という一連の流れには時間がかかります。
押す数字を間違えてしまうと、最初からやり直さなければならず、電話を切ってかけ直して……と手間が増えます。

問い合わせ内容と関係無い選択肢も最後まで聞かなければ次の選択肢に進んでくれないため、待ち時間でイライラしたり、そこで少し気を抜いたら選択肢の内容を聞き逃してしまったり、そういったことがストレスを増幅させます。

2. 自動応答の選択肢が分かりづらい

自動音声案内の選択肢が分かりづらく「1番かな？　それとも3番かな？」と迷ったり、自分が問い合わせたい内容が無かったりすることも多いのがコールセンターの自動応答が抱える問題です。

専門知識がある人にとっては「ああ、それは2番の問い合わせ内容に該当しますね」と分かることでも、一般の人にとっては分からない、分かりづらい、ということも少なくありません。

「その他お問合せ」という選択肢があれば良いのですが、これを設けていない自動応答もあり、利用客は「該当選択肢が無いし『その他』が無いからオペレーターにも繋いでくれない」とイライラしてしまいます。

3. オペレーターにつながらない

さんざん時間と手間をかけて問い合わせ内容の選択を進めて、ようやくオペレーターにつなぐ段階まで到達しても、そのオペレーターにちっともつながらないということはコールセンターの「あるある」です。

呼び出し音が止まらず、途中で「ただ今、回線が大変混み合っております。そのままお待ちいただくか、一度お電話をお切りになって改めて……」といった自動音声が流れて、イラっとした経験がある方は多いのではないでしょうか。

コールセンターのストレスの大部分が、この「オペレーターにつながらない」というものです。電話を持ったまま呼び出し音と機械音声を繰り返し聞かされれば、イライラしてしまうのも無理ありません。

4. 自動音声の無機質さが潜在的なストレスに

児童お客様対応は、無機質な機械音によるものです。生身の人間が対応しないため、利用客側は潜在的に「ないがしろにされている」「ちゃんと対応してもらえていない」「冷たい」と感じます。

この潜在的な不満足感がストレスとなってコールセンターの評価を下げることにつながる恐れがあります。

オペレーターにとってのストレス

次にオペレーターがコールセンターでよく感じるストレスについて、4つご紹介します。

1. 同じような問い合わせが多いが自動対応化できない

児童お客様対応や、自動音声案内には限界があります。プッシュボタン選択と自動案内だけでお客様の問い合わせが解決することもありますが、総数は多くありません。
しかし、実際にオペレーターが対応する問い合わせは似たようなものが多く、同じような回答や案内をしているという事実もあります。

同じような問い合わせ内容に対して、同じような回答・案内をしているのに、その部分が自動化できていないとなると、その分時間と手間を無駄にしてしまっています。

2. クレーム対応が大きなストレスに

コールセンター業務の一番のストレスが「クレーム対応」による精神的なストレスです。
クレームを入れる人の中には「生粋のクレーマー気質」の人が多く、語気が強かったり、暴言を浴びせたり、ときには理不尽な内容で文句を言ってくるということもあります。

こういった言葉の暴力は、自分は直接関係無いものであっても聞くだけでメンタルに悪影響が出ます。
クレームの対応も、まずは自動対応できるようになれば、生身の人間のメンタルをすり減らすリスクを軽減できます。

3. お客様の「つながらない」ストレスがクレームに発展

コールセンターに対する不満の多くが「オペレーターにつながらない」ということです。

問い合わせ対応がスムーズであればクレームにならなかったのに、オペレーターになかなかつながらなかったがゆえにクレームになってしまうケースもあります。
しかし、現場はオペレーターが常に問い合わせ対応していて手が空かないという状況です。自動対応できる部分を増やせばオペレーターの手が空いてスムーズに問い合わせ対応できるようになるところ、従来のコールセンターではまだその基盤が整っていません。

4. テレアポ業務は売り込みのストレスも

コールセンター業務には、問い合わせ対応だけでなくテレアポ業務も含まれます。

テレアポは自ら電話をかけて売り込み営業をする仕事になりますが、これも「断られる」ストレスや「文句を言われる」ストレスが大きくかかります。

立て続けに断られたり、何も返答をもらえずガチャ切りされたりすると、まるで自分を拒否・否定されているように感じてしまう人もいます。

コールセンター業務のストレスを解消する画期的なAIアバター

コールセンターにはさまざまなストレスがつきものですが、それを解消できる画期的なAI技術が「Deep AI Copy」です。

「Deep AI Copy（以下DAC）」は、モデルにそっくりなアバターをコンピュータ上に再現した【対話するAI】です。

写真1枚あれば、その人の外見を再現したアバターを出現させられます。また、動きや表情、声色、喋り方などもコピーできるため、まるでモデル本人が動き喋っているかのようなアバターを作り出せます。方言や外国語への変換も可能なため、日本人のモデルが英語を話すことも実現できます。
DACは、コンピュータ上で人と対話できるため、受付業務や案内業務、そしてコールセンターの問い合わせ対応などに適しています。
DACを導入することで、コールセンター業務を代行してくれるようになるのです。

従来の電話対応やチャットサービスの違い

従来の電話対応によるコールセンター業務や、最近普及しつつあるチャットによる問い合わせ対応サービスとDACの違いを見ていきましょう。

電話対応サービス

一般的な電話サービスの問い合わせ対応は下記の流れで進められます。

• 利用客がコールセンターに電話する
• 自動音声による案内で、プッシュボタンで問い合わせ内容を選択する
• 自動音声対応で解決できない場合はオペレーターへ接続（しかしものすごく時間がかかる）
• オペレーターが対応（しかし管轄外でたらいまわしになることも）

チャット対応サービス

最近では、LINEや独自のチャット機能を用いた「自動チャット機能」を搭載しているサービスも増えています。流れは下記の通りです。

• チャット機能を呼び出す（コンピュータの画面上に出現、LINEの利用など）
• 直接文字を打ち込んだり、選択肢から該当する内容を選んだりする
• それに対して文字で答えが返ってくる
• それでも解決しない場合は電話やメール問い合わせなどへ移行

DACによるFAQ（問い合わせ）対応

DACは現在Zoomでの利用が可能です。今後は別媒体でも展開する予定ですが、2022年12月現在はZoomでの利用を想定して流れをご説明します。

• Zoomに接続すると画面上にDACのアバターが登場
• 利用客は口頭で問い合わせたい内容を伝える
• アバターが口頭と文字や図などで回答（あるいは追加質問）
• DACでは対応しきれない問い合わせはオペレーターにバトンタッチ

DACのメリット

DACを用いた問い合わせ対応は、利用客とオペレーター双方のストレスを大幅に軽減します。

そのメリットを詳しくご説明します。

1. いきなり口頭で問い合わせられる

電話での問い合わせで<は、先に選択肢を説明されてからプッシュボタン選択をしました。DACを導入すると、利用客がアバターに向かっていきなり口頭で問い合わせられます。選択肢の説明が不要ですし、そもそも選択肢を用意する必要もありません。

利用客が番号を選ぶステップをカットできることで、面倒くささを感じることもなく、問い合わせしてすぐに質問できるスムーズさを実感できます。

利用客の質問が分かりにくいものだった場合は、DACから選択肢とともに質問返しが実施され、問い合わせの内容を絞り込めるようになっています。

2. アバターによる対応で丁寧な印象に

電話は自動音声対応、チャットは文字での対応、どちらも冷たく機械的な印象を抱きますが、DACは「動き喋る人」が画面上に登場して、肉声を再現した声で対応します。そのため、丁寧で温かい印象を与えられます。

生身の人間ではないと分かっていても、実際に目の前に「動き喋る人」が出現することで、脳が受ける印象は大きく変わってきます。顕在的には機械と分かっていても、潜在的には人とやりとりしているように感じるのです。

3. AIの学習機能で多くの質問に自動対応できる

高度なAI技術により、オペレーターに直接つなげて個別対応していた「よくある質問や相談・問い合わせ」が自動処理できるようになります。

人ではなくAIが対応できるようになることで、オペレーターの負担が軽減し、時間にも余裕が出てきます。これにより「オペレーターにつながらない」という利用客のストレスも減らし、スムーズな対応を実現できるようになります。

また、売り込みやクレーム対応に関しても、初期段階ではAIが対応することで生身の人間が受けるストレスを減らせます。

4. 高品質な画像と音声で利用客のストレスを軽減

DACは「映像」です。「音声」でも「文字」でもなく、高品質な画像と音声による映像での問い合わせ対応となります。これは、利用客にとって非常にストレスフリーな要素です。

音声だけだと視覚で情報を得られないため、聞き逃しや「集中して聞かなければ」というストレスを引き起こします。文字だけだと、今度は「読む」ストレスが発生します。
一番分かりやすいのは「対面で人に直接説明してもらう」という方法であり、DACは画像と音声により、それに限りなく近い環境を実現できるということになります。
さらに、画面上に文字や図などを表示させることで、情報を正確に伝え、必要に応じて利用客が記録できるように配慮しています。

やりとりの記録もクリアに取れますし、日時検索もしやすいため、後から「言った言わない」といったトラブルになった際にも確認がしやすいという利点もあります。

おわりに

コールセンターが長年抱えてきた問題は、AIで解決できる―
それが私たちの信念であり、その想いがDACを誕生させました。

問い合わせ対応に追われるコールセンター業務の大変さも、なかなかオペレーターにつながらないお客様のイライラも、どちらも「問い合わせ数が多い」ことが原因です。
しかも、その問い合わせ内容は似たもの、同じようなものが多く、オペレーターの皆さまは同じような対応を繰り返して疲弊してしまっています。

これこそAIの出番であり、AIを活用することで、本当に必要なところで「人の力」を発揮できる環境を整えられるようになる、と私たちは確信しています。

コールセンター業界を変える次世代のAI技術、DACを、是非あなたのサービスにも導入してみてください。