第2回「AIが郵便局の案内係として活躍する日へ」

郵便局 対話AI 案内係 窓口の代わり DeepAICopy

近年、皆さんの周囲にあるお店でも、テクノロジーの恩恵を受けた「無人型接客」のシステムを多く目にしている事と思います。サービス業は日本において、就業者の7割以上のシェアを誇る分野です。コンビニ・飲食店・小売店・ホテル等でお客様と直接的に接する立場にあるスタッフは、これまで自動化・無人化は技術的に再現が困難だと言われていました。しかし、AI技術を筆頭にロボット・IoTの技術革新が続いた事から、徐々に私たちの周りに無人型の世界が広がりを示しています。

例えば、レストランや居酒屋で今や欠かせないものとなった注文システムが「タッチパネル」です。これもサービス職種を代替する無人型のテクノロジーです。スーパーやコンビニでは

「セルフレジ」も次々に導入されています。慢性的な人手不足を解消する手段として、企業側は積極的にこうした効率的なテクノロジーを導入しています。「タッチパネル」「セルフレジ」にとって重要なテクノロジーは「IoT」です。

IoT」はInternet of Thingsの略語で、様々なモノがインターネットに常時接続され、情報共有と装置制御が行われる仕組みを示しています。分かりやすい身近な製品では、Amazon AlexaGoogle Homeに代表されるようなスマートスピーカーです。スマートスピーカーは、それ自体にはAIが搭載されていません。スピーカー装置が常にインターネットに接続され、その先にあるAIのプログラムと常時アクセス状態にある事により、「対話」を行えるような仕組みになっています。

この「対話」はAIが得意とする分野のひとつです。サービス業の中でも組織の窓口として機能する職種、つまり「案内係」に従事する職種は、今後AIを更に活用できるようになる領域だと言われています。AIは深層学習によって情報を蓄積し、分析し、それをもとに反応するという作業を人間よりもスピーディーに行えます。AIはお客様が求めている事を音声分析によって理解し、その理解に基づいて適切な案内を行う事が出来ます。

具体的に、「郵便局」の案内係はどうでしょうか。

郵便局は主に「郵便」「銀行」「保険」の業務を行っています。案内係の方は、まず、お客様がこの3つのうちどの業務に対して要望を持っているかを聞き取る必要があります。その上で、お客様が求めているそれぞれの業務分野のうち、更に具体的に何をしたいのか適切に傾聴しなければなりません。AIは限定された情報に対する反応を得意としていますので、もしこれらの作業を「音声」の情報だけで行えるのでしたら、驚く程の正確さと効率性で対処をする事が出来るでしょう。

ただし、「郵便局の窓口の代わり」となるには、ただ情報を返せば良いという訳ではありません。ここで問題となるのは、人間であるお客様がただ「情報」を求めているのではなく、ある程度の「心地よさ」を求めているという点にあります。私たちはしかめっ面をしてぶっきらぼうに答える案内係の方に、あまり良い印象を受けません。親身になって話を聴いてくれて、丁寧な仕草や表情で答えてくれる案内係の方の方が、気持ちよくサービスを受けられます。過剰なサービスは不要ですが、しかしある程度は、「対話」が自然でなければ、AIは窓口の代わりにはなれません。

そうした対話AIを研究・開発企業はこの世に沢山あります。私たちもその分野で先端を走る企業のひとつです。弊社が開発し、Zoomでのサービス提供を始めた「DeepAICopy」は、実際の人間が持つ表情・容姿・声質・仕草等をAIに組み込み、自動生成によって対話を再現出来るという機能を持っています。実在する人物がベースとなる対話AIですから、その対話の光景もとても自然でなめらかです。このような高度な対話AIであれば、お客様も安心して接する事が出来ますから、郵便局の案内係としても働く事が出来るでしょう。

郵便局のような公共性の高い組織では、「組織の顔」である案内係の存在も親しみやすさや信頼性など、とても丁寧な仕事ぶりが求められます。従来のAIではそうした人間的な対応をする事が困難でしたが、現在はその常識も覆され、豊かな対話を行えるAIが次々に登場しています。弊社の「DeepAICopy」のような対話AIが、郵便局の窓口の代わりとして役目を果たす時代も、そう遠くはないでしょう。