DeepAIによるコールセンター機能のサービス

企業のDX導入、AIシステム利用は、業界を問わず多くの企業が取り組む重要なテーマとなっています。中でも、コールセンターは顧客の接点としての役割を担い、そのデジタル変革は業務の効率性向上や顧客体験の向上に直結します。ここでは、DeepAIがどのようにコールセンターで利用できるか、ご案内します。

DeepAIとは？
クリスタルメソッドが提供する対話型バーチャルヒューマンDeepAI

より迅速な対応

• 即時応答: AIは常に待機しており、待ち時間なしで顧客の問い合わせに即座に応答します。
• 状況の変化に柔軟に対応: デジタル化されたデータを元に、変化する顧客ニーズに迅速に対応することが可能となります。

知識の一貫性

• 間違いをしない: AIは常に更新されたデータベースから情報を引き出しますので、情報の一貫性や最新性が保たれます。
• スキルの再編・教育: デジタルツールを効果的に活用するためのスキルをオペレータに提供し、継続的な教育やトレーニングを行います。

個別対応の向上:

• AIは過去の履歴やデータを元にして、顧客の問い合わせ内容や嗜好に合わせた対応をすることができます。

従業員の負荷の軽減:

• シンプルな問い合わせやFAQに対する回答はAIが行い、複雑な問い合わせや特定の状況での対応は人間のオペレーターが行うことで、人間の作業負荷を軽減できます。

フィードバックと改善

• AIは対応の履歴を保存し、それを元にサービスの改善やトレンドの分析を行うことができます。

言語バリアの解消

• 多言語対応のAIを導入することで、異なる言語の顧客とのコミュニケーションがスムーズになります。

以上のように、AIをコールセンターに導入することで、効率的かつ質の高いサービスを提供することができるようになりますが、
弊社では独自に開発しているシステムにより、さらにサービスを追加して提供します。

DeepAIは、音声だけのツールとして使うことはもちろん可能ですが、対話型バーチャルヒューマンとして存在しているため、
画面上での対話が前提として提供しています。
現在、コールセンターというと電話での口頭応答が主流ですが、近年では画面を通し、顔と顔を合わせながら対話するスタイルも注目を集め、
タッチパネルでの操作や、高齢者の方向けに操作性向上を目的としたディスプレイでの対話サービスも増えつつあります。
空間ディスプレイという新しいハードウェアも発売されており、まるでそこにいる人と話しているような体験が可能です。

画面越しに対話できる安心感

弊社のDeepAIは、人をデジタルツインで再現することにより、本人や生成AIでつくったAIアバターをディスプレイ上に再現します。
お客様とサポートスタッフとなるバーチャルヒューマンがよりリアルなかたちで対話できることにより、顧客満足度を向上させる目的です。
表情を交えての会話はより感情が伝わりやすく、お客様側からしてもスタッフ側からしても、内容共有がしやすくなります。
弊社が提供しているサービスは、マルチモーダルAIによる感情管理システム、
声の抑揚、様々な言い換えの対応などがあり、より人と話している状態に近い対話を実現します。

対面での会話では、言葉だけでなく、身体の動き、顔の表情、目の動き、声のトーンなど、非言語的な要素が伝わります。
これらの非言語的なシグナルは、相手の感情や意図を理解するのに非常に有効です。
またAIによるリアルタイムでのフィードバックが得られます。
これにより、誤解や不明点を即座に解消することができるため、安心感が増します。
なるべく人の目を見て対話をする、コミュニケーションをとることで、
デジタル化が進む現代においても、対面の価値は依然として高い、その重要性を再認識することに重きを置いています。

導入のお問い合わせ

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コールセンタースタッフの負担軽減

コールセンター業界の問題のひとつとして、従業員のメンタルヘルスや過剰労務にも懸念があります。
入れ替わりが激しいという現場の状況からは、クレーム対応や人員不足による超過労働にも問題があります。
そんな状況にもAIであれば、心的ストレスを感じることもなく、長時間の労働も平気です。
予めクレーム対応システムを実装するなどの対応も可能です。
クリスタルメソッドでは、対話エンジンを独自開発しており、利用シーンに合わせてのシステム開発をしております。

AIの管理方法では、上記の図のように、複数のAIを一人の管理者が監視し、問題がある場合は対処するなどの工程を組んでいます。
お客様にとっても、必ず人が監視している、という安心感が得られます。
顧客の感情や特定のニュアンスを理解するための人間の対応も引き続き重要です。
AIと人間のオペレーターが協力して、より良いサービスを提供することが理想的です。

導入のお問い合わせ

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弊社では、コールセンター以外でも、DeepAIの活用シーンとして
様々なシステムを提供しております。
対話型のリアルなバーチャルヒューマンがカスタマー対応することにより、
顧客満足度や企業の人員不足、また新たなサービス展開のお手伝いとしてご利用頂けます。
DeepAIの利用ケース