カスハラ防止義務化（2026年10月）企業が最初にすべきこと

2026年10月1日までに何が変わるか

改正労働施策総合推進法により、「カスハラ対策」が企業の法的義務に なります。対策を怠ると行政指導を受ける可能性があります。

対象企業： すべての民間企業・公務職場
実施期限： 2026年10月1日（猶予期間あり）
罰則： 行政指導・勧告（刑事罰はなし）

企業が今すぐ準備すべき 5 つのステップ

ステップ1：カスハラ対策ポリシーの策定（1～2 週間）

経営陣で「カスハラ対策の基本方針」を決定します。

含めるべき項目：
– カスハラの定義と該当事例（具体例を 10 個以上）
– 従業員の基本姿勢（顧客優先ではなく、従業員の心身保護が優先）
– 対応フロー（相談→記録→判断→対応）
– 違反者への処分基準（段階的な懲罰）
– 被害従業員への支援（メンタルヘルス、転配置、療休など）

ステップ2：相談窓口の設置（2～3 週間）

複数ルートの相談窓口を設置します。

ポイント：
– 直属上司「以外」に設置（上司が加害者の場合に対応）
– 電話・メール・対面など複数ルート
– 外部機関（労働局、弁護士事務所など）を活用も検討
– 相談者の個人情報は厳格に保護

ステップ3：従業員研修の企画（1 か月）

年 1 回以上、全従業員を対象に研修を実施します。

研修内容（推奨時間：90 分）：
– カスハラの定義と事例（30 分）
– 被害時の相談方法（20 分）
– 対応スキル（ロープレ含む、40 分）

対象別研修：
– 全従業員向け：基礎知識・相談方法
– 顧客接触部門：対応スキル・ロープレ
– 管理職向け：部下のメンタルヘルス・初動対応

ステップ4：対応マニュアルの作成（2～3 週間）

顧客対応部門向けに「カスハラ対応マニュアル」を作成します。

東京都マニュアルをひな形に、自社の業種に合わせてカスタマイズ

含めるべき内容：
– 正当なクレーム vs カスハラの判断フロー
– 1 段階目対応：相談受け、記録、複数人対応への切り替え
– エスカレーションの基準（警察通報など）
– 被害従業員への対応（休職、配置転換など）

ステップ5：ICT ツール・体制の導入（1～2 か月）

通話録音・相談記録管理システムの導入を検討します。

必須項目：
– 通話の自動記録・保管（エビデンス確保）
– 相談管理システム（相談日時・対応履歴の記録）
– データセキュリティ（顧客・従業員情報の保護）

よくある質問：実装時のポイント

Q. 中小企業は対策の簡略化が可能か？
A. 法的義務は同じですが、企業規模に応じた合理的な対応で OK。例えば、窓口を外部弁護士に委託する、研修を外部講師に依頼するなど。

Q. すでに対策を進めている企業は？
A. 法的水準（東京都ガイドラインレベル）に達しているか確認し、不足部分を補足します。

Q. 顧客からのハラスメント拒否で売上が減少したら？
A. 法的には問題ありません。むしろ「不当な要求に応じない」企業姿勢は、長期的には優良顧客を獲得します。

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