カスハラ対応とは？現場での初期対応・言い方の例・記録・相談先の手順をわかりやすく解説

カスハラ対応とは、顧客や取引先などからカスタマーハラスメント（カスハラ）を受けたときに、現場の従業員と会社がその場とその後に取る対応のことです。厚生労働省のマニュアルにもとづく基本の手順は、次の4つです。

1. 初期対応：不快にさせたことに限って謝り、話を遮らずに聞き、上司や相談窓口に共有します。
2. 疑われたら組織で対応：一人で対応せず上司に引き継ぎ、録音・対応記録・時間の計測を残します。
3. 応じられないことを伝える：理由を説明して断り、膠着したら時間を区切ってお引き取りを願います。
4. 危険なら警察へ：暴力や脅しなど身の危険があれば、ためらわずに110番します。

この記事では、厚生労働省の企業マニュアルに沿って、現場での初期対応の手順と言い方の例、類型別・窓口別の対応、記録の取り方、警察や弁護士へ相談する目安、受けた従業員のケアまでを順に解説します。カスハラの意味や具体例はカスハラとは、会社として整える仕組みはカスハラ対策の記事で詳しく説明しています。

あわせて、対応記録シートの記入例、場面別の言い方の台本、誰に・いつ引き継ぐかの判断表、対応後の振り返りシートなど、社内でそのまま下敷きにできる例と、スーパーマーケット・宿泊施設・訪問介護の業種別の難所も、公的資料をもとにまとめています。

カスハラ対応とは？まず押さえる前提

カスハラは、顧客等の言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、それによって働く人の就業環境が害されるものです。2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法で定義が置かれ、企業には防止のための措置が義務づけられました。定義の3つの要素や具体例はカスハラとはで解説しています。

対応で最も大切な前提は、正当な申し入れを、すぐにカスハラと決めつけないことです。厚生労働省のマニュアルは、もともと単なる苦情だったものが、初期対応しだいでカスハラに発展することもあるとしています。そのため、まずは通常の苦情と同じ手順で丁寧に対応し、言動の内容ややり方が範囲を超えたときに、カスハラとしての対応に切り替えます。

対応を誤ったときの影響（従業員・会社・ほかの客）

マニュアルは、カスハラが次のような影響を及ぼすとしています。初期対応で相手をさらに怒らせたり、一人に抱えさせたりすると、影響は大きくなります。

影響を受ける人	主な影響
従業員	仕事のパフォーマンスの低下、頭痛・睡眠不良・精神疾患などの健康不良、対応への恐怖による配置転換・休職・退職
会社	現場対応・電話・謝罪訪問・弁護士への相談にかかる時間、ほかの業務への支障、退職者の補充や教育のコスト、値下げや代替品などの金銭的な損失、ブランドイメージの低下
ほかの顧客	店内の雰囲気の悪化、業務の遅れでサービスを受けられないこと

厚生労働省の令和5年度の実態調査（労働者調査）では、カスハラを受けた人の心身への影響として「怒りや不満、不安などを感じた」が63.8％、「仕事に対する意欲が減退した」が46.1％でした（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。

正当なクレームとの線引き

顧客等からの苦情のすべてがカスハラに当たるわけではありません。客観的にみて社会通念上許容される範囲の苦情は、いわば正式な申入れであり、カスハラには当たりません。障害者が合理的配慮を求めることも、カスハラには当たらないとされています。

範囲を超えるかどうかは、言動の内容（契約内容からみて相当性を欠くか）と、手段や態様（やり方が相当でないか）に着目し、言動の目的・経緯・業種・頻度・労働者の状況などを総合的に考慮して判断します。どちらか一方だけが範囲を超える場合でも該当し得ます。

正当なクレーム	カスハラになり得る言動
商品が破損していた	破損を理由に、関係のない商品まで無料で要求する
サービスが期待と異なった	長時間の居座りや電話で従業員を拘束する
対応が遅かった	従業員の人格を否定する暴言を浴びせる

その場で見る3つの観点

その場で切り替えるかを見るときは、マニュアルが示す次の3つの観点が手がかりになります。①と②は、どちらか一方だけが範囲を超える場合でもカスハラに当たり得ます。

• ① 要求の内容：要求に根拠があるか。商品と関係のない損害賠償などは範囲を超えます。
• ② 手段・態様：要求に理由があっても、暴言・脅し・長時間の拘束などのやり方で求めていないか。
• ③ 就業環境への影響：同じ状況で、一般的な働く人が見過ごせない支障があると感じるか。暴力は直ちに、強い苦痛を与える言動は1回でも該当し得ます。

業種によって線は変わるため、自社の判断基準を事前に決めて共有しておくことが求められています（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。

パワハラとの違い

カスハラは顧客や取引先など社外の人による言動、パワハラは上司など職場内の優越的な関係を背景とした言動です。行為者が社外か社内かで、相談の窓口や会社が取れる措置が変わります。見分け方はパワハラとカスハラの違いで詳しく解説しています。

2026年10月から義務になった対策の進め方は、カスハラ対策の義務化で解説しています。

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カスハラ対応の流れ（現場から事後まで）

厚生労働省のマニュアルにもとづくと、カスハラ対応は次の5つの段階で進みます。あとの章では、それぞれの段階で何をするか、どう言えばよいかを順に説明します。

段階	すること	主に動く人
1. 初期対応	対象を限定して謝罪し、話を遮らずに聞き、上司・相談窓口に共有します	現場の担当者
2. 疑われたら組織で対応	一人で対応せず引き継ぎます。録音・対応記録・時間の計測を残します	担当者と上司（現場監督者）
3. 応じられないことを伝える	理由を説明して断ります。膠着したら時間を区切り、お引き取りを願う・電話を切ります	上司（現場監督者）
4. 危険・犯罪は警察へ	暴行・脅迫など身の危険があれば、決めた時間を待たずに110番や警備員へ	その場にいる人全員
5. 事後の対応	本社・本部へ報告し、受けた従業員を守りケアします。記録をもとに再発を防ぎます	相談窓口・本社・人事

現場での初期対応3つの手順（言い方の例つき）

マニュアルは、苦情を受けた現場の担当者が、まずは誠意ある対応をしつつ状況を正確に把握する、という順で対応することを示しています。手順は次の3つです。

1. 対象を限定して謝罪する

「この度は不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ありません」のように、不快にさせたことに対して謝ります。状況が分からない段階で、会社として非を認める言い方をすると、事実確認で非がないと分かっても撤回が難しくなるためです。非を認めて謝るのは、事実を確かめ社内で判断したあとにし、そのときも過失の程度に応じた謝罪にします。

2. 状況を正確に把握する

話を途中で遮らず、反論もせずに、ひと通り事情を聞きます。じっくり聞くことは、相手を落ち着かせることにもつながります。そのうえで不明な点を確かめ、足りない情報は質問し、相手の勘違いがあれば正しい情報を伝えます。メモを取りながら聞き、要点を復唱して確認すると、あとで言った・言わないの食い違いを防げます。今後の連絡のために、名前や連絡先を聞いておくことも考えられます。

3. 上司や相談窓口に共有する

聞き取った内容を、相手の要望だけでなく事実関係も含めて時系列で整理し、上司（現場監督者）や相談窓口に報告します。要望に応じるか、応じるならどこまでかの指示を受けてから回答します。小さな店舗や時間帯によって上司がいない場合に備え、どの従業員も基本の対応ができるよう周知しておくことも、マニュアルは求めています。

初期対応で使える言い方の例

次の表は、場面ごとの言い方の例です。「（マニュアル）」と付けたものは厚生労働省マニュアルに載っている例で、ほかは自社の方針に合わせて調整して使う文例です。

場面	言い方の例
最初に謝るとき	「この度は不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ありません」（マニュアル）
上司に確認するとき	「上長に確認いたしますので、大変恐れ入りますが、少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか」（マニュアル）
その場で答えられないとき	「事実を確認したうえで、あらためてご連絡いたします」
内容を確かめるとき	「確認のため繰り返します。○月○日にご購入の商品が、○○の状態だったということでよろしいでしょうか」
録音するとき	「正確にお伺いするため、録音させていただきます」

確認に時間がかかりそうな場合は、待ち時間が長くなるため、一度お引き取り（電話ならお切り）いただき、後日、会社としての対応方針を伝える方法もあります。「確認して後日回答する」と伝えてその場を閉じることは、相手が落ち着くための時間にもなります（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。

初期対応で避けたい行動

マニュアルの注意点をもとにすると、次の行動は事態をこじらせやすくなります。

• 事実を確かめる前に、会社として非を認める謝り方をする
• 話を途中で遮る、反論する、議論で言い負かそうとする
• その場しのぎで「何とかします」と約束し、過大な期待を持たせる
• 原因がはっきりしないうちに、推測で説明する
• 不当な要求に安易に応じる（同じ要求が繰り返されやすくなります）
• 一人で抱え込み、上司に共有しないまま対応を続ける

カスハラが起きる背景と、苦情が発展しやすいきっかけ

厚生労働省は、カスハラが起きる原因や背景には、商品・サービス・接客などの問題や、顧客とのコミュニケーションの不足もあると考えられるとしています。そのうえで、接客や苦情対応の研修で対応力を高めること、消費者の心理や障害特性への理解を深めること、必要に応じて過度に顧客を優先する接客の慣行を見直すことを挙げています（厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（令和8年9月30日改訂））。東京都のカスタマーハラスメント防止対策検討部会でも、消費者の方が立場が上だという感覚を改める周知啓発がカスハラの軽減につながる、という委員の意見が出ています（東京都 検討部会 第3回 資料）。また、カスハラはSNSなどインターネット上で行われるものも含まれ、名札の氏名から従業員がSNSで検索されるといったトラブルも起きています。

厚生労働省の「職場のハラスメントに関する実態調査」（令和5年度）では、過去3年間に、労働者から顧客等による著しい迷惑行為（カスハラ）の相談があったと答えた企業は27.9％でした。前回（令和2年度）の調査から8.4ポイント増えています（政府広報オンライン）。

調査で分かったこと	結果
相談があった企業の割合が高い業種	医療・福祉 53.9％、宿泊業・飲食サービス業 46.4％、不動産業・物品賃貸業 43.4％
該当すると判断した事案の内容	継続的・執拗な言動（頻繁なクレーム、同じ質問の繰り返しなど）72.1％、威圧的な言動（大声で責めるなど）52.2％
企業が受けた損害や被害	通常業務の遂行への悪影響 63.4％、労働者の意欲・エンゲージメントの低下 61.3％

出典：厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」。業種別・内容別・被害別の数値はTOKYOノーカスハラ支援ナビの掲載による。

苦情がカスハラに発展するきっかけには、対応する側の不備もあります。厚生労働省が2024年に行ったスーパーマーケット業界の調査（企業調査）では、カスハラに発展した原因の上位は「顧客対応・サービス等の遅延」（71.2％）、「対応者の説明・コミュニケーションの不足」（63.6％）でした。政府広報オンラインは、予防には研修などによる顧客対応力の強化、苦情対応マニュアルの整備、対応者を一人にさせず組織で対応することが効果的だとしています。

カスハラが疑われるときの対応（一人で対応しない・記録・時間を区切る）

威圧的な言動など、明らかにカスハラと思われる言動を受けたら、通常の苦情対応から切り替えます。マニュアルが示す対応は次のとおりです。

一人で対応せず、上司に引き継ぐ

すぐに上司（現場監督者）に相談して対応を引き継ぎ、悪質性が高いと疑われる場合は複数人で対応します。対面であれば、店頭ではなく時間・人・場所を変えて対応することも検討します。

第三者が確かめられる記録を残す

録音・録画、対応記録、対応時間の計測など、あとで第三者が検証できる記録を残します。録音・録画は個人情報保護法などを守って行います。記録の項目は後の「記録の取り方」の章で説明します。

応じられないことを明確に伝え、時間を区切る

その場しのぎの回答はせず、対応できないことははっきり断ります。過大な期待を持たせる言い方は、要求をさらに強めるきっかけになります。応じられない理由を説明したあとも話が進まない場合、マニュアルは目安として、膠着してから30分程度を超えたらお引き取りを願う、または電話を切るという例を示しています。お引き取りを願っても30分程度（膠着してから計1時間程度）帰らない場合は、毅然と退去を求めます。ただし、この時間は一例で、具体的な時間は業種や業態に合わせて各企業で決めます。

場面	言い方の例
要求に応じられないとき	「申し訳ございませんが、そのご要望にはお応えいたしかねます。理由は○○です」
同じ要求が繰り返されるとき	「先ほどお伝えしたとおり、これ以上のご対応はいたしかねます」
大声を出されたとき	「ほかのお客様のご迷惑になりますので、大きな声はお控えください」
対面で打ち切るとき	「これ以上お話をお伺いしても、ご要望にはお応えできません。本日はお引き取りください」
電話を終えるとき	「これ以上のご対応はいたしかねますので、これで失礼いたします」

身の危険を感じたら、時間を待たずに警察へ

殴る・蹴る・物を投げるなどの暴力を受けたときは、相手と距離を取って安全を確保し、警備員などと連携して複数人で対応し、直ちに警察に通報します。マニュアルは、身の危険を感じたときは、企業が決めた対応時間に達していなくても、ためらわずに警察や警備員に連絡することが重要だとしています（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。

誰に・いつ引き継ぐか（引き継ぎの判断表の例）

カスハラ対応で現場が迷うのは、「どこまで自分で受けて、どこから上に渡すか」です。厚生労働省のマニュアルの考え方をもとに、引き継ぐ先と目安を4段階の判断表にまとめました。段階の区切りは業種や会社の規模で変わるため、自社の基準に置き換えて使ってください。

段階	引き継ぐ目安（例）	その段階でやること
1. 現場の担当者	要求が商品・サービスに関係し、言い方も常識の範囲	不快にさせたことに限って謝り、事情を聞き、上司・窓口に共有します
2. 上司（現場監督者）	大声・命令口調、同じ要求の繰り返し、応じられない要求、話が膠着した	担当を代わり、複数人で対応します。対面なら場所を変えることも検討します
3. 本社・本部の相談窓口	損害賠償を求められた、訴訟になりそう、社外の組織との連携が必要	法務部門と連携し、会社としての回答を決めます。現場ではその場で約束しません
4. 警察（110番）・弁護士	暴行・脅迫・居座りなど犯罪に当たり得る言動、身の危険	決めた時間を待たずに通報し、安全を優先します。法的な手続きは弁護士に相談します

判断に迷ったときは、一つ上の段階に渡すほうが安全です。引き継ぐときは、要望の内容だけでなく、それまでのやり取りを時系列で伝えます（記録の取り方は後の章で説明します）。

本社・本部へ引き継ぐ目安

現場だけでは解決できないケースに備えて、本社・本部へ報告する基準と手順を決めておきます。マニュアルは、次のような例を示しています。

• 相手とのやり取りで、訴訟手続きが必要になりそうなとき
• 警察や地方自治体など、社外の組織との連携が必要なとき
• 損害賠償を求められたとき（本社の相談窓口と連携し、法務部門に相談する）
• 強要罪など刑法犯に当たる可能性があるとき（法務部門・人事労務部門とともに、警察や弁護士に相談・通報する）

規模の小さい会社では、経営者が相談窓口を担い、報告を受けて指示を出し、外部機関との連携も行う形が考えられるとしています（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。

上司がその場にいないとき・トラブルになりそうなとき

小さな店舗や営業時間帯によっては、引き継ぐ相手の現場監督者がその場にいないこともあります。マニュアルは、その場合でも現場の担当者だけで基本の対応ができるよう、対応方法を全員に伝えておく必要があるとしています。また、カスハラの相談だけでなく、トラブルが起きそうな段階で上に知らせる仕組みを作っておくことも挙げ、企業の対応例として次のものを紹介しています。

場面	企業の対応例（厚生労働省マニュアルのコラムより）
トラブルが起こりそうなとき	緊急事態報告メールを専門部署に送る／現場の従業員から上長に電話し、不在のときはエリア担当者に電話する
トラブルが起きたとき	起きた直後に担当部門の部門長に共有する／報告書を書く前に、関係部署へメールや電話で相談して対応方法を決める
ふだんの共有	悩みや気づいたことをグループチャットなどで随時共有する／上長と従業員が定期的に面談し、トラブルが起きていないか確かめる
電話の窓口	通話内容を文字にするシステムで、やり取りをリアルタイムに確かめる
起きたあとの記録	カスハラに至らなかったものも含め、申し出の内容・対応の経緯・結果を、システムへの入力や報告書・営業日誌で記録して共有する

自分の職場で「上司がいないときは誰に連絡するか」「どの段階で知らせるか」が決まっていなければ、勤務に入る前に確かめておくと、その場で迷わずにすみます。

委託先や派遣のスタッフが受けたとき

職場では、自社の従業員だけでなく、業務委託先の社員や個人事業主などが一緒に働いていることもあります。マニュアルは、こうした人が顧客等からハラスメントを受けることも想定し、企業が方針を示すときは自社の従業員以外の人への言動についても同じ方針をあわせて示すことが望ましく、相談があった場合には必要に応じて適切に対応するよう努めることが望まれるとしています。現場では、雇用の形にかかわらず、受けた人を一人にせず、上司に共有する流れを同じにしておきます（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。

窓口別の対応の注意点（対面・電話・メール・SNS・訪問）

同じカスハラでも、受ける窓口によって気をつける点が変わります。マニュアルの記載をもとに、窓口ごとの注意点をまとめます。

窓口	主な注意点
対面（店舗・窓口）	店頭で対応を続けず、時間・人・場所を変えることを検討します。ささいな言葉や態度で不信感を招かないようにし、原因がはっきりしないうちは推測で説明しません
電話	通話を録音できるようにしておきます。最初に受けた人が責任を持ち、たらい回しにしません。顔が見えない分、丁寧な言葉でゆっくり説明します。社内で相談するときは、内容が漏れないよう必ず保留にします
メール・問い合わせフォーム	同じ内容を何度も送ってくる場合は注意し、次回は対応できないことを伝えます。続く場合は送信者をリスト化して記録し、窓口を一本化したうえで、今後同様の問い合わせには応じないことを伝えます
SNS・インターネット上	悪評の投稿をほのめかす脅しや、名誉毀損・プライバシー侵害の投稿は、画面を保存して記録します。処罰を望む場合は警察へ、損害賠償を求める場合は弁護士に相談し発信者情報の開示を受けます。削除を求める場合は法務局などに相談します
顧客の自宅などへの訪問	夜間や早朝を避け、喫茶店など周囲の目がある場所を選び、事前に合意した場所以外には行きません。論点と方針を事前に整理し、まずは言い分を聞くだけにします。できるだけ二人で行きます

インターネット上の書き込みの削除や相談先は、総務省「インターネット上の違法・有害情報に関してお困りの方へ」に案内があります。電話でのカスハラは、2022年の東京高裁判決（後の「従業員のケア」の章）のように、わいせつな電話はすぐ上司へ転送する、2回目以降は担当者の判断で切ってよい、といった手順を決めておくことが従業員を守ることにつながります。

場面別の言い方の台本（電話・対面・メール・SNS・居座り・土下座要求）

決まった言い回しの要求への切り返し

カスハラの場面では、決まった言い回しの要求がよく出てきます。次の表は、マニュアルの考え方（その場しのぎで応じない、即答できないことは確認してから答える、威圧的なら引き継ぐ）にもとづいて、考え方と言い方の例をまとめたものです。言い方は自社の方針に合わせて調整してください。

言われたこと	考え方	言い方の例
「誠意を見せろ」	何を求めているのかを具体的に確かめます。金銭や品物をこちらから申し出ることはしません	「恐れ入りますが、どのような対応をお望みか、具体的にお聞かせいただけますでしょうか」
「上司を出せ」「責任者を呼べ」	威圧的な言動があれば、一人で抱えずに上司へ引き継ぎます。そうでなければ、確認してから回答します	「責任者に確認のうえ、あらためてご回答いたします」
「土下座しろ」	土下座の強要は精神的な攻撃の例で、強要罪に当たり得ます。応じず、上司に引き継ぎます	「土下座はいたしかねます。お申し出の内容は、確認したうえでご回答いたします」
「SNSに書くぞ」「ネットにさらすぞ」	脅しの言葉として、そのまま記録します。続く場合は上司に引き継ぎ、警察への相談も検討します	「ご意見として承ります。対応については、確認のうえご回答いたします」
「今すぐ答えろ」	即答できない内容は、事実を確かめてから回答します	「正確にお答えするため、確認したうえでご連絡いたします」
「名前を教えろ」「個人の連絡先を教えろ」	個人の連絡先は伝えず、会社の窓口として受けます	「ご連絡は、会社の窓口でお受けいたします」
「慰謝料を払え」「全額返金しろ」	要求の根拠と因果関係を確かめ、会社として判断します。その場で約束しません	「ご要望は承りました。事実関係を確認し、会社としての対応をご連絡いたします」

場面別の台本の例（電話・対面・メール・SNS・居座り・土下座や書面の要求）

同じ考え方でも、場面によって言うことと順番が変わります。厚生労働省の企業マニュアルと厚生労働省「業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（スーパーマーケット業編）」の対応例をもとに、場面ごとの台本の例を作りました。

※ 以下は説明のために作った例で、実際の事案ではありません。言い方や基準は自社の方針に合わせて調整してください。

場面	台本の例	押さえる点
電話：同じ要求を何度も繰り返される	「先ほどお伝えしたとおり、そのご要望にはお応えいたしかねます」→（続く場合）「これ以上お話をお伺いしても、ご回答は変わりません。これで失礼いたします」	スーパーマーケット業編は、不合理な問い合わせが2回来たら注意し、3回目には対応できない旨を伝える例を示しています。切る前に予告します
対面：大声で怒鳴られる	「それは、私に対しておっしゃっていますか」「そのように大きな声で言われると、怖いです」→「ほかのお客様のご迷惑になりますので、場所を移してお伺いします」	自分の気持ちを率直に伝え、相手に冷静になってもらう言い方の例がスーパーマーケット業編にあります。続くなら上司に代わり、店頭から場所を移します
メール：長文や回答期限つきで返信を迫られる	「お問い合わせを承りました。事実関係を確認のうえ、担当窓口よりご回答いたします。いただいた期限までのご回答はお約束いたしかねます」	即答できない内容は確かめてから回答します。同じ内容が何度も届く場合は注意し、次回は対応できないことを伝え、窓口を一本化します
SNS：「ネットにさらすぞ」と言われる	「ご意見として承ります。ご要望への対応は、確認のうえ会社としてご回答いたします」	脅しの言葉をそのまま記録します。投稿されたら画面を保存し、処罰を望むなら警察、損害賠償なら弁護士、削除なら法務局などに相談します
長時間の居座り	「ご要望にお応えできない理由は、先ほどご説明したとおりです。本日はお引き取りください」→（帰らない場合）「お引き取りいただけない場合は、警察に連絡いたします」	主張を聞いて十分に説明したことが前提です。膠着してから30分程度が目安の例で、時間だけで判断しません。退去を求めても居座るのは不退去罪に当たり得ます
土下座・謝罪文・念書への署名を求められる	「土下座はいたしかねます」「この場で書面に署名することはいたしかねます。会社としての回答は、確認のうえあらためてお伝えします」	土下座の要求は、原因が店側にあっても拒む姿勢を示すとされています。脅して土下座や謝罪文を書かせることは強要罪に当たり得ます。書面の扱いは本社と相談して決めます
電話：録音を告げたら「録音するな」と言われる	「正確にご対応するため、通話を録音させていただいております」→（拒まれた場合）「承知しました。録音はせず、お話の内容を記録しながらお伺いします」	マニュアルは苦情対応の注意点として「必要があれば相手の了解を得て録音する」としています。録音できないときは、言われた言葉をそのまま書き取り、同席者を置きます。録音の告知や保管の方法は会社の規程で決めておきます

台本は、覚えて読み上げるためではなく、言うべきことの順番を体に入れるためのものです。言い方が人によってぶれると「前の人はやってくれた」という要求につながるため、職場で同じ台本を共有しておきます。

カスハラの類型別の対応例

マニュアルは、カスハラの類型ごとに対応例を示しています。業種や業態によって対応方針は変わるため、自社に合わせて事前に準備しておくことが重要だとしています。

類型	言動の例	対応例
商品・サービスと関係のない要求	性的な要求、従業員のプライバシーに関わる要求	録音・録画で証拠を残し、事実確認のうえ警告します。繰り返す場合は弁護士への相談や警察への通報を検討します
契約を大きく超える要求	契約内容を著しく超えるサービスの要求	契約書や約款を示し、対応できる範囲を説明します。繰り返される場合は「これ以上の対応はできない」と明確に伝えます
対応が困難・不可能な要求	契約金額の著しい減額の要求	価格の根拠を説明し、毅然と断ります。悪質な場合は取引の解消や契約の解除も検討します
不当な損害賠償の要求	商品・サービスと無関係な損害の賠償要求	要求の根拠と因果関係を確かめ、責任がないことを整理して説明し、断ります。続く場合は弁護士など外部と連携します
身体的な攻撃	殴る・蹴る・物を投げる・つばを吐く	距離を取り安全を最優先にします。警備員と連携して複数人で対応し、直ちに警察に通報します
精神的な攻撃	侮辱的な発言、人格の否定、土下座の強要、SNSへの投稿をほのめかす脅し	あとで確かめられるよう録音し、程度がひどい場合は退去を求めます。ネット上の投稿は前の章の窓口別の対応に沿います
つきまとい・待ち伏せ	従業員を待ち伏せする、つきまとう	施設への出入り禁止を伝え、繰り返す場合は弁護士への相談や警察への通報を検討します
威圧的な言動	大きな怒鳴り声で威圧する、反社会的な言動	やめるよう求め、複数人で警備員と連携して安全を優先します。状況に応じて弁護士や警察に相談します
継続的・執拗な言動	同じ要望の電話や面会の繰り返し、話のすり替え、同じメールの繰り返し	注意して次回は対応できないと伝え、続く場合は記録し窓口を一本化します。状況に応じて弁護士や警察に相談します
拘束的な言動	長時間の居座りや電話での拘束	応じられない理由を伝えたあと、膠着したら時間を区切り、お引き取りを願う・電話を切ります

これらは一例で、個別の事情によって判断が変わることもあります（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。

業種別の難所と、公的資料が示す対応（スーパー・宿泊・訪問介護）

厚生労働省のマニュアルは、カスハラは業種・業態によって被害の実態や必要な取り組みが異なり、業界ごとのマニュアルやガイドラインも参考にするよう勧めています。ここでは、公的機関が業種別の資料を出している3つの業種について、現場で難しくなりやすい場面と、資料が示す対応をまとめます。

スーパーマーケット：繰り返しの問い合わせ、返品・返金、土下座の要求

厚生労働省「業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（スーパーマーケット業編）」（令和7年3月）は、業界の実態調査で、カスハラに当たると判断した事案のうち「継続的な、執拗な言動」と答えた企業が最も多かったとしています。ヒアリングでは、レシートがなく販売の事実を確認できない商品の交換・返金の要求、土下座の要求、店外での長時間の拘束などが挙がっています。対応例は次のとおりです。

• 繰り返される問い合わせ：連絡先を確かめ、不合理な問い合わせが2回来たら注意し、3回目には対応できない旨を伝えます。続く場合は記録し、窓口を一本化して管理職が引き継ぎます
• 交換や金銭の要求：理由を十分に確かめてから判断します。店側に不備があっても、非が認められる範囲に限って謝り、それ以上には応じません
• 土下座の要求：どのような状況でも過度な要求と考えられるとして、拒む姿勢を示すとしています
• 居座りや長電話：主張を聞いて十分に説明したうえで、なお続く場合はその時点から30分程度を目安にお引き取りを願います

レジでの対応中は上司を呼びに行けないことが多いため、マニュアルは館内放送で周りに知らせる、レジ周りに管理者への通知ボタンを置くといった企業の工夫も紹介しています。

宿泊施設：同じ要求を繰り返される

宿泊施設は、旅館業法で原則として宿泊を拒めません。2023年12月13日施行の改正で、負担が重く、ほかの宿泊者へのサービスを著しく妨げるおそれのある要求（特定要求行為）を繰り返したときは、宿泊を拒めるようになりました。厚生労働省「旅館業法改正」（特定要求行為）は、具体例として、宿泊料の不当な割引や部屋の不当なアップグレードを繰り返し求める、自分の部屋の上下左右に客を入れないよう繰り返し求める、土下座など社会的に相当でない方法での謝罪を繰り返し求める、などを挙げています。

手順は、まず「その要求には応じられないが、宿泊自体は受け入れる」と説明し、それでもなお繰り返し求められた場合に宿泊を拒める、という順番です。障害の特性による言動や、障害者差別解消法にもとづく合理的配慮の求めは対象にならないとされています（厚生労働省「改正旅館業法における宿泊拒否事由について」）。

訪問介護：利用者の自宅で1対1になる

厚生労働省「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル（令和4年3月改訂）」は、訪問系のサービスでは利用者の自宅で1対1や1対多になりやすいことを、環境面のリスクとして挙げています。対策の例は次のとおりです。

• 訪問する職員が、定時または随時に事業所と電話で連絡を取れる体制をつくる
• 警報機付きのブザーを持たせ、いざというときに周りに知らせられるようにする
• 管理者の同行や複数人の派遣を検討する
• 訪問先で、すぐに外に出られる経路を確かめ、担当者の間で共有する
• 職員の個人的な情報（家族構成など）を利用者に伝えない

また、ハラスメントを理由に事業所から契約を解除するには「正当な理由」が必要で、結果の重大さ、再発の可能性、解除以外の防止策の有無などを考えるとしています。店舗のように「お引き取りください」で区切れない業種では、事前の体制づくりの比重が大きくなります。

このほかの業種向けの資料は、厚生労働省 あかるい職場応援団「業種別カスタマーハラスメント対策の取組支援」にまとまっています。

記録の取り方（対応記録シートの記入例つき）

記録は、カスハラに当たるかを判断するときにも、警察や弁護士に相談するときにも、受けた従業員を守るときにも土台になります。マニュアルは、カスハラに至らなかったものも含めて、申し出の内容と対応の経緯・結果を正確に記録し、関係部署と共有して再発防止に生かすことを求めています。

記録に残す項目

あとから第三者が読んでも経緯が分かるよう、次の項目を残します。言われた言葉は要約せず、できるだけそのまま書きます。

これまで誰が、いつ、どこで、どう対応したかを時系列で整理しておくと、引き継いだ担当者が対応しやすくなります。記録の方法は、システムへの入力、報告書、営業日誌での共有など、自社に合う形で決めます。

対応記録シートの記入例

項目だけでは書き方に迷うため、記入例を示します。ポイントは、評価や感想ではなく、時刻と事実と言われた言葉をそのまま書くことです。

※ 以下は説明のために作った例で、実際の事案ではありません。言い方や基準は自社の方針に合わせて調整してください。

項目	記入例
日時・場所	○月○日 14時05分〜14時50分／○○店 サービスカウンター
対応した人	最初に受けた人：A（レジ担当）／14時15分から店長Bに交代／同席：C
相手の情報	男性。名前・連絡先は名乗らず
要望の内容	前日に購入した商品の全額返金と、担当者の土下座での謝罪
言動	「土下座しろ」「SNSに書くぞ」と大声で繰り返す。カウンターを手で叩く
上司の指示	店長B：返金は規定どおりレシートを確認して対応すると回答、土下座は断る、と指示
対応の結果	14時50分にお引き取り。今後の連絡は本社のお客様相談室で受けると伝えた
資料	防犯カメラ映像（14時〜15時）の保存を依頼。録音なし
報告	15時10分、本社の相談窓口へ報告。Aは休憩に入り、店長が面談

「威圧的だった」「怒っていた」のような書き方では、あとから第三者が判断できません。「大声で繰り返す」「カウンターを手で叩く」のように、見たこと・聞いたことを書きます。

対応後の振り返り（振り返りシートの例）

カスハラの事案は、記録して報告したら終わりではありません。マニュアルは、事案の記録を関係部署と共有し、再発防止に生かすことを求めています。そのための場として、事案のあと、関係した人と上司・相談窓口で短い振り返りをします。

※ 以下は説明のために作った例で、実際の事案ではありません。言い方や基準は自社の方針に合わせて調整してください。

項目	確認すること（例）
何が起きたか	対応記録シートの事実だけを、時系列で読み合わせます
うまくいった対応	引き継ぎが早かった、言い方がぶれなかった、など続けたいこと
困った場面	その場で判断できなかったこと、言葉に詰まったこと
足りなかった仕組み	上司を呼ぶ合図、録音の手段、打ち切りの基準、出入り禁止の判断者など
受けた人の状態	休めたか、面談したか、産業医などの専門家につないだか
次に変えること	マニュアル・台本・研修・掲示に何を反映するか、誰がいつまでに行うか

振り返りは、対応した人を責める場ではありません。「どう言えばよかったか」が出てきたら、場面別の台本に加え、次の研修やロープレの題材にします。受けた人がつらい場合は、無理に参加させず、上司が代わりに事実を確認します。

警察・弁護士・公的窓口へ相談する目安

カスハラは社外の人による言動のため、社内のハラスメントのように懲戒などの措置は取れず、必要に応じて警察への通報や法的な手続きを取ることになります。相談先と目安は次のとおりです。

相談先	相談する目安
110番	暴力を受けた、刃物などで脅された、帰らずに居座るなど、いま危険が迫っているとき
警察相談専用電話「#9110」	緊急ではないが、つきまといや脅しなど、犯罪に当たるか判断がつかないことを相談したいとき。かけた地域を管轄する警察の相談窓口につながります（政府広報オンライン）
弁護士	不当な損害賠償の要求が続く、契約の解除を検討する、ネット上の投稿者に損害賠償を求める（発信者情報の開示）など、法的な手続きが必要なとき
法務局（みんなの人権110番 0570-003-110）	ネット上の名誉毀損やプライバシー侵害の書き込みの削除を相談したいとき。受付は平日8時30分〜17時15分で、インターネットでも相談できます（法務省）
総合労働相談コーナー（都道府県労働局など）	カスハラを相談したのに会社が対応してくれない、相談したことで不利益に扱われたなど、職場のトラブルを相談したいとき。労働者も事業主も無料・予約不要で相談できます（厚生労働省）

犯罪に当たり得る言動（刑法の罪名）

カスハラに当たる言動の中には、犯罪に当たり得るものがあります。厚生労働省の企業マニュアルが挙げている主な罪名は次のとおりです。

言動の例	当たり得る罪（刑法）	法定刑
殴る・蹴る・物を投げつける	暴行罪（第208条）	2年以下の拘禁刑もしくは30万円以下の罰金、または拘留もしくは科料
暴力でけがをさせる	傷害罪（第204条）	15年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金
「殺すぞ」「店を壊すぞ」と脅す	脅迫罪（第222条）	2年以下の拘禁刑または30万円以下の罰金
脅して土下座や謝罪文を書かせる	強要罪（第223条）	3年以下の拘禁刑
脅して金品を払わせる	恐喝罪（第249条）	10年以下の拘禁刑
人前やSNSで事実を挙げて名誉を傷つける	名誉毀損罪（第230条）	3年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金
人前やSNSで侮辱する	侮辱罪（第231条）	1年以下の拘禁刑もしくは30万円以下の罰金、または拘留もしくは科料
うその悪評を広めて業務を妨げる	信用毀損及び業務妨害罪（第233条）	3年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金
大声で威圧して業務を妨げる	威力業務妨害罪（第234条）	3年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金
退去を求めても居座る	不退去罪（第130条）	3年以下の拘禁刑または10万円以下の罰金
従業員を帰らせない	逮捕・監禁罪（第220条）	3月以上7年以下の拘禁刑
性的な行為をする	不同意わいせつ罪（第176条）	6月以上10年以下の拘禁刑

法定刑はe-Gov法令検索「刑法」によります（2026年10月29日に参照）。言動と罪名の対応は厚生労働省の企業マニュアルの整理をもとにした例です。

このほか軽犯罪法などに触れる場合もあります。実際に罪に当たるかは個別の事情で判断されます。暴行・傷害・脅迫など犯罪に当たる言動は、ためらわずに警察へ通報することが重要です（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。

民事の手続きと、弁護士に相談する目安

刑事の手続きとは別に、民事の手続きもあります。故意または過失によって他人の権利や利益を侵害した人は、生じた損害を賠償する責任を負うと民法第709条（不法行為）が定めています（e-Gov法令検索「民法」、2026年10月29日に参照）。厚生労働省のマニュアルは、特に悪質なカスハラへの対応方針の例として、次のものを挙げています。

• 内容証明郵便などで警告文を送る
• 法令の範囲内で、商品の販売やサービスの提供をしない
• 店舗・施設への出入りを禁止する
• 民事保全法にもとづく仮処分命令を申し立てる
• ネット上の投稿者に損害賠償を求める場合は、発信者情報の開示を受けたうえで請求する

これらは法的な判断を伴うため、弁護士に相談します。目安は、不当な損害賠償の要求が続くとき、警告文や出入り禁止を検討するとき、仮処分や損害賠償の請求を考えるときです。マニュアルは、要求が続く場合は弁護士などの外部機関と連携して対応するとしています（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。

カスハラを受けた従業員のケア

カスハラへの対応は、その場を収めて終わりではありません。マニュアルは、事後の対応として、受けた従業員の安全の確保と、精神面への配慮を求めています。

安全を確保する

• 上司（現場監督者）が対応を代わる
• 相手から従業員を引き離す
• 担当者を変える、複数人で対応する
• 状況に応じて、警察への通報や弁護士との連携を行う

心の不調に早めに気づき、専門家につなぐ

安全を確保してもなお、心の不調の兆しがある場合は、産業医や産業カウンセラー、臨床心理士などの専門家に相談対応を依頼したり、医療機関の受診を勧めたりします。定期的なストレスチェックで状況を確かめることも求められています。相談の中で「死にたい」など自殺を思わせる言葉があった場合は、人事部門と連携し、直ちに産業医などの医療専門家につなぎます（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。

受けた本人が社外に相談したいときは、厚生労働省の「こころの耳電話相談」（0120-565-455、平日17時〜22時・土日10時〜16時、祝日と年末年始を除く）が、働く人やその家族、人事労務担当者の相談を受け付けています（こころの耳）。

会社がこうした配慮を怠ると、責任を問われることがあります。次の裁判例は、会社の対応の違いで結論が分かれた例です。

会社の対応が問われた裁判例

カスハラへの会社の対応が、裁判で問われた例があります。厚生労働省の企業マニュアルが紹介している2件を要約します。

裁判例	内容	結論
長崎地裁 令和3年1月19日判決（保育園）	保護者から虐待を疑われて追及された保育士が、強い心理的負荷を受け続けてうつ病を発症し、亡くなった。遺族が保育園を運営する法人に損害賠償を求めた。	会社（法人）の対応が十分でなかったとして、安全配慮義務違反が認められた。
東京高裁 令和4年11月22日判決（コールセンター）	視聴者からの電話でわいせつな発言や暴言を受けたオペレーターが、法人に損害賠償を求めた。法人は、わいせつ電話は上司へすぐ転送する、同じ日の同じ人からの2回目以降は担当者の判断で切ってよい、大声のときはヘッドセットを外してよい、という手順を作り周知していた。	従業員を守るルールを定めて対応していたとして、安全配慮義務違反は認められなかった。

会社には従業員の心身の安全に配慮する義務があり、カスハラへの対応を怠ると、その責任を問われることがあります（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。

現場で頼れる社内の仕組み（相談窓口・道具・対応マニュアル）

現場の担当者が迷わず対応できるかどうかは、会社が事前に決めておく仕組みにかかっています。2026年10月1日から、事業主には、方針の明確化と周知、相談体制の整備、事後の迅速・適切な対応、悪質な行為への対処方針などの措置が義務づけられました。この記事で説明した初期対応の手順や打ち切りの時間、記録の様式、本社への報告基準は、会社の対応マニュアルに定めておくものです。

相談窓口を使うとき（受けた人と、相談を受ける上司の側から）

カスハラを受けた従業員が相談できる窓口を設け、従業員に広く知らせることは、事業主の義務の一つです。窓口の形（現場の上司、既存のハラスメント相談窓口、外部機関への委託など）は会社が決め、決め方はカスハラ対策の記事で解説しています。ここでは、現場で窓口を使う側と、相談を受ける側が押さえておくことをまとめます（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。

• 受けた人：カスハラが起きた場合だけでなく、起きるおそれがある場合や、当たるかどうか判断がつかない場合も相談できます。厚生労働省の令和5年度の調査では、著しい迷惑行為を受けた後の行動として「社内の上司に相談した」が38.2%で最も多い結果でした
• 受けた人：相談した人のプライバシーは守られ、相談したことを理由に不利益に扱われないことが、会社の義務として定められています
• 相談を受ける上司・担当者：軽く見える相談にも丁寧に対応し、話を聞く姿勢で、詰問にならないようにします。「死にたい」など自殺をほのめかす言葉があれば、人事部門と連携して直ちに産業医などにつなぎます
• 相談を受ける上司・担当者：上司自身が相談を受ける立場の場合は、その上司が相談できる窓口が別にあるかを確かめておきます

運用の面では、対面・電話・メールなど複数の手段で受け付ける、勤務時間外やシフトの合間でも連絡できる方法を決めておく、名前を出したくない人の最初の相談も受ける、といった工夫も考えられます。相談しづらい窓口は、現場が一人で抱え込む原因になるためです。

現場を支える道具の例

対応の手順を決めても、その場で上司を呼べない、記録が残らないと、手順どおりに動けません。公的資料には、次のような道具や仕組みの例があります。

• 通話の録音、店舗の防犯カメラ：録音・録画は個人情報保護法などを守って行います（厚生労働省の企業マニュアル）
• レジ周りの通知ボタン、館内放送：対応中の人が話を中断せずに管理者へ知らせる工夫（スーパーマーケット業編の企業事例）
• 警報機付きのブザー、事業所との定時連絡：訪問先で1対1になる職員を守る工夫（介護現場のマニュアル）

対応マニュアルに書いておく項目

厚生労働省のマニュアルは、カスハラへの対処の内容を、顧客対応のマニュアルの中で定めることも考えられるとしています。この記事の内容と対応させると、次の項目を書いておくと現場が迷いません。

マニュアルの項目	書いておく内容
判断基準	自社の業種で、どこからをカスハラとして扱うか
初期対応の手順	謝罪の範囲、聞き取り方、上司への共有のしかた（対面・電話・訪問の別）
類型別の対応例	暴言・居座り・繰り返しの電話などの類型ごとの対応
打ち切りの基準	膠着してから何分で打ち切るか、退去を求める言い方
報告・相談の手順	誰に、何を、どの順で報告し、本社へ上げる基準は何か
記録の方法	記録の様式、録音・録画の告知と保管
外部との連携	警察へ通報する場面、弁護士・法務部門へ相談する場面
従業員を守る措置	担当の交代、複数人での対応、心のケアの窓口

措置10項目の中身や、方針・相談窓口・研修・マニュアルを整える順番はカスハラ対策の記事で詳しく解説しています。

名札の表示を見直す

名札から個人が特定され、攻撃の対象にされることを防ぐために、名札の表示を変える企業や自治体が増えています。政府広報オンラインは、飲食業で「店舗スタッフが名札の情報をもとにSNSで検索され、付きまとわれる」というトラブルをきっかけに、名の表記をイニシャルに変えた事例を紹介しています。名札をなくす案もありましたが、スタッフ間の意思疎通のために表記の変更にとどめたとされています。

会社の仕組みが整っていないとき

相談窓口や対応の手順が決まっていない職場では、現場が一人で抱え込みやすくなります。措置を講じていない事業主は、都道府県労働局による助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わないと公表されることがあります。働く人は、社内で相談できない場合、各都道府県労働局や労働基準監督署内の総合労働相談コーナー（予約不要・無料）に相談できます。東京都では2025年4月1日に東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が施行され、事業者に体制の整備や手引の作成などを求めています（努力義務・罰則なし。東京都「カスタマー・ハラスメント防止条例 Q&A」）。

顧客の側がカスハラの加害者にならないために

企業に意見を伝えること自体は、消費者の正当な権利です。問題になるのは伝え方です。消費者庁は啓発冊子「ぼのぼのと考えよう カスハラってなんのこと？」の中で、「上手な意見の伝え方チェックリスト」として5つのポイントを示しています（政府広報オンライン）。

1. ひと呼吸おく：感情的にならないよう、まず気持ちを落ち着ける
2. 具体的に伝える：何を、どうしてほしいのか、その理由を相手に分かるように伝える
3. 相手の話を最後まで聞く：一方的に話さず、相手の言い分や理由を理解する
4. 相手の立場を理解する：担当者によっては、すぐに対応できない場合もある
5. 相手に敬意を持って接する：顧客も働く人も同じ人間であり、行き過ぎた言動は相手を傷つける

カスハラ対応を練習する（ロープレ）

初期対応の言い方や、断る・打ち切る判断は、手順を読んだだけではその場で出てきません。繰り返し練習しておくことが大切です。カスハラロープレは、AI が「怒れる顧客」を演じ、従業員が対応方法を練習できるツールです。

立場ごとに練習しておくこと

厚生労働省のマニュアルは、研修に過去に自社で起きた事案をもとにした事例やケーススタディを入れると、より実践的になるとしています。研修で扱う項目の一覧は「カスハラ対策」の記事にまとめているので、ここでは現場で使う場面に絞ります。

マニュアルは、階層や役割ごとの研修も重要だとしています。この記事の手順と対応させると、立場ごとに次のように練習の重点を分けられます。

対象者	重点を置く内容	練習のしかた
現場の担当者	初期対応の3つの手順、言い方、断り方、記録の残し方	苦情からカスハラに変わる場面を相手役と演じ、切り替えのタイミングを確かめます
上司・現場監督者	引き継ぎの受け方、打ち切りと退去の求め方、警察へ通報する判断	引き継ぎ後の対応と、本社へ報告する内容をまとめる練習をします
相談窓口の担当者	相談の聞き方（詰問にしない）、プライバシーの保護、専門家へのつなぎ方	相談を受ける場面を演じ、聞き取った内容を記録します
経営層	カスハラが事業に与える影響と、会社としての方針の示し方	マニュアルは、外部講師による研修などで意識を変えることが有効だとしています

研修を含む対策の運用状況は、従業員の意見も聞きながら把握し、必要に応じて見直すことが重要だとされています（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。

カスハラロープレで学べること

1. 冷静な傾聴スキル

• 相手の主張を遮らずに聞く
• 感情的にならない対応
• 相手の真の要求を引き出す

2. 線引きの実践

• 正当なクレーム vs 不当な要求の判断
• 「できません」を丁寧に伝える方法
• エスカレーション判断

3. 複数人対応の体験

• 1人で抱え込まない姿勢
• チームでの連携
• 管理職への報告タイミング

4. 打ち切りと引き継ぎの判断

• 応じられないことを明確に伝える言い方
• 話が進まないときに、対応を終える切り出し方
• 上司に代わってもらうタイミング

カスハラ対応のよくある質問

Q1. カスハラを受けたら、最初に何をすればよいですか？

A. まずは通常の苦情と同じく、不快にさせたことに対して限定的に謝り、話を遮らずに事情を聞き、上司や相談窓口に共有します。明らかに威圧的な言動を受けたら、一人で対応せずすぐ上司に引き継ぎ、記録を残します。身の危険を感じたら、すぐに警察や警備員に連絡してください。

Q2. 謝ってしまうと、非を認めたことになりませんか？

A. 「不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」のように、不快にさせたことに限って謝る言い方であれば、会社として非を認めたことにはなりません。非を認める謝罪は、事実を確かめ社内で判断したあとにします。

Q3. 電話のカスハラは、何分で切ってよいですか？

A. 厚生労働省のマニュアルは、応じられない理由を伝えたあと、膠着してから30分程度を超えたら電話を切るという例を示しています。ただし時間はあくまで一例で、業種に合わせて会社ごとに決めます。脅しなど犯罪に当たる言動があれば、時間を待たずに対応を打ち切り、警察に相談します。

Q4. 録音は相手の了解なしにしてもよいですか？

A. マニュアルは、録音・録画は個人情報保護法などを守って行うこととし、苦情対応の共通の注意点として「必要があれば相手の了解を得て録音する」としています。会社の規程で、録音の告知や保管の方法を決めておきます。

Q5. 警察に相談するのは、どんなときですか？

A. 暴行・傷害・脅迫など犯罪に当たる言動や、身の危険を感じたときは110番に通報します。緊急ではないが犯罪に当たるか判断に迷うときは、警察相談専用電話「#9110」で相談できます。

Q6. 会社が対応してくれないときは、どこに相談できますか？

A. 都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）や、総合労働相談コーナーに相談できます。2026年10月1日から、カスハラへの措置は事業主の義務になっており、相談したことを理由に不利益に扱うことも禁止されています。

Q7. 謝罪文や念書を書くよう求められたら、どうすればよいですか？

A. その場で書面に署名したり、謝罪文を書いたりはせず、「会社としての回答は、確認のうえあらためてお伝えします」と伝えて上司・本社に引き継ぎます。脅して謝罪文や土下座をさせることは、強要罪に当たり得ます。

Q8. 業種によって対応は変わりますか？

A. 基本の流れは同じですが、業種によって難しくなる場面が違います。たとえば宿泊施設は旅館業法で原則として宿泊を拒めず、訪問介護は利用者の自宅で1対1になりやすいなど、業種ごとの決まりや環境に合わせた手順が必要です。この記事の「業種別の難所」の章で、公的資料が示す対応をまとめています。

まとめ

カスハラ対応は、通常の苦情と同じ丁寧な初期対応から入り、範囲を超えたら組織で対応に切り替えることが基本です。

• 初期対応は「対象を限定した謝罪 → 事情の聞き取り → 上司・相談窓口への共有」の3つの手順で行う
• カスハラが疑われたら一人で対応せず、録音・対応記録・時間の計測を残す
• 応じられないことははっきり伝え、膠着したら時間を区切ってお引き取りを願う・電話を切る
• 暴行・脅迫など身の危険があれば、時間を待たずに警察へ通報する
• 事後は本社へ報告し、受けた従業員の安全と心のケアを優先する

参考資料（公的機関）

この記事は、次の公的資料と法令の原文を確認して作成しています（いずれも2026年10月29日に参照）。記入例・台本・判断表・振り返りシートは、これらの資料の考え方をもとに説明用に作った例で、実際の事案ではありません。個別の事案が法的にどう扱われるかは、弁護士や警察などに確認してください。

• 厚生労働省 あかるい職場応援団「業種別カスタマーハラスメント対策の取組支援」
• 厚生労働省「業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（スーパーマーケット業編）」
• 厚生労働省「旅館業法改正」（特定要求行為）
• 厚生労働省「改正旅館業法における宿泊拒否事由について」
• 厚生労働省「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル（令和4年3月改訂）」
• e-Gov法令検索「刑法」
• e-Gov法令検索「民法」
• 改正労働施策総合推進法等 特設ページ（あかるい職場応援団）
• リーフレット「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」（PDF）
• 事業主が講ずべきハラスメント対策パンフレット（PDF）
• 政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容」
• TOKYOノーカスハラ支援ナビ「カスタマーハラスメントを知る」
• カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版・PDF）
• 政府広報オンライン「警察に対する相談は警察相談専用電話「#9110」番へ」
• 法務省「みんなの人権110番」
• 総務省「インターネット上の違法・有害情報に関してお困りの方へ」
• 厚生労働省「総合労働相談コーナーのご案内」
• こころの耳「働く人の電話相談」

カスハラ対応デモ動画