カスハラ防止義務化（2026年10月）企業が最初にすべきこと

カスハラ防止義務化とは、改正労働施策総合推進法（第33条）により、2026年10月1日から、すべての事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）を防ぐための雇用管理上の措置が義務づけられたことです。すでに施行されています。事業主は、厚生労働大臣の指針に定められた「方針の明確化と周知」「相談体制の整備」「事後の迅速・適切な対応」「悪質な行為への抑止のための措置」「プライバシー保護・不利益取扱いの禁止」を講じなければなりません。この記事では、厚生労働省の資料にもとづいて義務の中身を整理し、企業が実務で何から手を付ければよいかを解説します。

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カスハラ防止義務化の概要（2026年10月1日施行）

項目	内容
根拠となる法律	労働施策総合推進法 第33条（令和7年の改正で新設）
施行日	2026年（令和8年）10月1日　※施行済み
指針	事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）
対象	事業主。厚生労働省のパンフレットには、企業規模による区別や猶予期間は示されていません。派遣労働者については、派遣元だけでなく派遣先の事業主も措置を講じる必要があります
あわせて禁止されること	労働者がカスハラを相談したこと等を理由とする解雇その他の不利益な取扱い（第33条第2項）
違反した場合	厚生労働大臣（都道府県労働局）による助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名等が公表されることがあります（第42条）。報告を求められて報告をしない・虚偽の報告をした場合は20万円以下の過料です（第51条）。刑事罰の規定はありません
同じ日に義務化されたもの	求職者等（就活生・インターン生など）に対するセクシュアルハラスメント対策

相談先は、各都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）です。

カスハラの定義（3つの要素）

法律上のカスハラは、職場で行われる次の①〜③の要素をすべて満たすものです。

① 顧客、取引の相手方、施設の利用者など、事業に関係を有する者（顧客等）の言動であること
② 労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
③ それにより労働者の就業環境が害されること

電話やSNSなどインターネット上で行われるものも含まれます。一方で、顧客等からの苦情のすべてがカスハラに当たるわけではありません。客観的にみて社会通念上許容される範囲の苦情は、いわば正式な申入れであり、カスハラには当たりません。障害者が合理的配慮を求めることも、カスハラには当たらないとされています。

「社会通念上許容される範囲を超える」かどうかは、言動の内容（契約内容からみて相当性を欠くか）と、手段や態様（やり方が相当でないか）に着目し、言動の目的・経緯・業種・頻度・労働者の状況などを総合的に考慮して判断します。どちらか一方だけが範囲を超える場合でも該当し得ます。

カスハラに当たる言動の例

区分	典型的な例（厚生労働省パンフレットより）
要求の内容が範囲を超えるもの	商品・サービスと関係のない要求（性的な要求、プライバシーに関わる要求）、契約内容を著しく超えるサービスの要求、契約金額の著しい減額の要求、不当な損害賠償要求
身体的な攻撃	殴る・蹴る・物を投げつける・つばを吐きかける
精神的な攻撃	脅迫、人格を否定する暴言、土下座の強要、SNSに悪評を書くとほのめかして脅す、無断での撮影
威圧的な言動	大声で労働者や周囲を威圧する、反社会的な言動
継続的・執拗な言動	同じ質問を執拗に繰り返す、話のすり替え・揚げ足取り、同様のメールを繰り返し送りつける
拘束的な言動	長時間の居座り、長時間の電話で労働者を拘束する

これらは限定列挙ではありません。判断が微妙なものも含めて広く相談に応じることが求められています。

事業主が講ずべき措置（指針の5項目）

指針に定められた措置は、規模にかかわらず必ず講じなければならないものです。

措置	求められること	実務での例
1. 方針の明確化と周知・啓発	カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護するという方針を明確にし、カスハラの内容とあわせて労働者に周知・啓発する	基本方針を就業規則・社内ポータル・研修で示す。顧客向けにも方針を掲示する
2. 相談体制の整備	相談窓口をあらかじめ定めて周知し、担当者が内容や状況に応じて適切に対応できるようにする	窓口担当者の指名、外部窓口への委託、対応マニュアルの整備
3. 事後の迅速かつ適切な対応	事実関係を迅速・正確に確認し、被害を受けた労働者への配慮と再発防止の措置を講じる	記録の確認、被害者のケア・配置の配慮、原因となった商品・サービス・接客の改善
4. 抑止のための措置	過度な要求を繰り返すなど特に悪質なものへの対処の方針をあらかじめ定めて周知し、その対処ができる体制を整える	警察への通報、警告文の発出、サービス提供の停止、出入り禁止、仮処分の申立て。人事・カスタマーサービス・法務の連携体制
5. 併せて講ずべき措置	相談者・行為者等のプライバシー保護と、相談等を理由とする不利益取扱いの禁止を定めて周知する	相談記録の管理ルール、不利益取扱い禁止の規程化

なお、4の対処について、事業主に新たな法的権限が与えられるわけではありません。対処の内容は、業法の定め（旅館業法の宿泊拒否事由など）も踏まえ、業種・業態に応じて決める必要があります。

努力義務と「望ましい取組」

• 他社からの協力要請への対応（努力義務）：自社の労働者が取引先などの労働者にカスハラを行ったとして、他の事業主から事実確認などへの協力を求められた場合は、応じるよう努めなければなりません（第33条第3項）。
• 業種・業態ごとの取組：被害の実態や業務の特性に応じた取組を進め、同じ業種の複数の事業主が一体となって取り組むことが望ましいとされています。
• 自社が加害側にならないための方針：他社の労働者や個人事業主に対してカスハラを行ってはならない旨を、自社の方針にあわせて示すことが望ましいとされています。

施行後にまず確認したいチェックリスト

• カスハラへの基本方針を文書にし、従業員に周知したか
• 相談窓口の担当者を決め、従業員に伝えたか
• 相談を受けたときの事実確認・記録・被害者への配慮の手順があるか
• 特に悪質な行為への対処方針（警察通報・出入り禁止など）を決め、関係部門の連携体制があるか
• 相談者のプライバシー保護と、不利益取扱いの禁止を規程に書き、周知したか
• 派遣社員を受け入れている場合、派遣先としての措置も講じているか

実務の進め方（5ステップ）

指針の5項目を、実際の社内作業に落とし込むと次のような順番になります。期間は目安です。

ステップ1：カスハラ対策の基本方針を決める（1〜2週間）

経営陣で「カスハラ対策の基本方針」を決定します。含めたい項目は次のとおりです。

• カスハラの定義と該当する事例（自社の業務に即した具体例）
• 従業員の基本姿勢（不当な要求には応じず、従業員の心身を守ることを優先する）
• 対応フロー（相談→記録→判断→対応）
• 被害を受けた従業員への支援（メンタルヘルス、配置転換、休暇など）

ステップ2：相談窓口を設置する（2〜3週間）

• 直属の上司以外にも相談できるルートを用意する
• 電話・メール・対面など複数の方法を用意する
• 社内で難しい場合は外部機関（弁護士事務所など）への委託も検討する
• 相談者の個人情報を厳格に保護する

ステップ3：従業員研修を行う（1か月）

全従業員に方針と相談方法を伝え、顧客と接する部門には対応スキルの研修を行います。

• 全従業員向け：カスハラの定義と事例、相談方法
• 顧客接点の部門向け：対応スキル（ロールプレイを含む）
• 管理職向け：初動対応、部下のメンタルヘルスへの配慮

ステップ4：対応マニュアルを作る（2〜3週間）

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」などを参考に、自社の業種に合わせて作成します。

• 正当なクレームとカスハラを見分ける判断フロー
• 一次対応（話を聞く、記録する、複数人対応に切り替える）
• エスカレーションの基準（警察への通報など）
• 被害を受けた従業員への対応

ステップ5：記録と連携の仕組みを整える（1〜2か月）

• 通話録音など、事実確認に使える記録を残す（録音する場合は事前の告知など個人情報の扱いに注意）
• 相談日時・対応履歴を管理する
• 人事・カスタマーサービス・法務が連携して対処を判断できる体制にする

よくある質問

Q. 中小企業も対象ですか？猶予はありますか？

A. 厚生労働省のパンフレットでは、企業規模による区別や猶予期間は示されておらず、事業主は指針の措置を講じなければならないとされています。窓口を外部に委託する、研修を外部講師に依頼するなど、規模に応じた方法で実施できます。

Q. 対策をしていないと罰則はありますか？

A. 措置を講じていないこと自体への刑事罰はありません。ただし、都道府県労働局による助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は公表されることがあります。また、報告を求められて報告をしない・虚偽の報告をした場合は20万円以下の過料です。

Q. すでにカスハラ対策を進めている企業は何をすればよいですか？

A. 指針の5項目（方針・相談体制・事後対応・抑止のための措置・プライバシー保護と不利益取扱いの禁止）に照らして、不足している部分を補います。特に「抑止のための措置」は今回の義務化で求められる項目なので、悪質な行為への対処方針と連携体制があるかを確認してください。

Q. 顧客の要求を断ると売上が減りませんか？

A. 社会通念上許容される範囲の苦情は正式な申入れとして対応する必要があります。断る対象は、範囲を超えた要求や言動です。指針は、カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する方針を示すことを求めています。

参考資料（厚生労働省）

• 改正労働施策総合推進法等 特設ページ（あかるい職場応援団）
• 事業主が講ずべきハラスメント対策パンフレット（PDF）
• カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版・PDF）
• 職場におけるハラスメントの防止のために（厚生労働省）

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