カスハラとは？定義・判断基準・具体例・クレームとの違いと対応方法をわかりやすく解説

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客や取引先などからの、社会通念上許容される範囲を超えた言動によって、働く人の就業環境が害されることです。2026年10月1日に施行された改正労働施策総合推進法で法律上の定義が置かれ、企業には防止のための措置が義務づけられました。本記事では、法律上の定義と判断基準、具体例と裁判例、犯罪になり得る行為、クレームとの違い、受けたときの対応と企業の対策を、厚生労働省の資料に沿って解説します。

カスハラとは？法律上の定義（3つの要素）

2026年10月1日に施行された改正労働施策総合推進法（第33条）では、カスハラを、職場で行われる次の①〜③の要素をすべて満たすものとしています。

① 顧客、取引の相手方、施設の利用者など、事業に関係を有する者（顧客等）の言動であること
② 労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
③ それにより労働者の就業環境が害されること

店舗や窓口での対面だけでなく、電話やSNSなどインターネット上で行われるものも含まれます。「顧客等」には、これから商品を買う可能性のある人や、施設利用者の家族、施設の近隣住民なども含まれます。

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カスハラとクレーム（正当な苦情）の違い

顧客等からの苦情のすべてがカスハラに当たるわけではありません。客観的にみて社会通念上許容される範囲の苦情は、いわば正式な申入れであり、カスハラには当たりません。障害者が合理的配慮を求めることも、カスハラには当たらないとされています。

範囲を超えるかどうかは、言動の内容（契約内容からみて相当性を欠くか）と、手段や態様（やり方が相当でないか）に着目し、言動の目的・経緯・業種・頻度・労働者の状況などを総合的に考慮して判断します。どちらか一方だけが範囲を超える場合でも該当し得ます。

正当なクレーム	カスハラになり得る言動
商品が破損していた	破損を理由に、関係のない商品まで無料で要求する
サービスが期待と異なった	長時間の居座りや電話で従業員を拘束する
対応が遅かった	従業員の人格を否定する暴言を浴びせる

カスハラと判断される基準（3つの観点）

厚生労働省の企業マニュアルは、業務の性質などに照らして、次の3つの観点で判断することを示しています。①と②は、どちらか一方だけが範囲を超える場合でもカスハラに当たり得ます。

① 言動の内容が範囲を超えていないか
まず事実関係と因果関係を確かめ、要求に根拠があるかを見ます。たとえば購入した商品に欠陥があれば、謝罪して交換・返金に応じるのは妥当です。一方、商品と関係のない損害賠償を求めることは、範囲を超えています。

② 手段・態様が範囲を超えていないか
要求そのものに理由があっても、暴言・脅し・長時間の拘束などのやり方で求めれば、範囲を超えることがあります。

③ 働く人の就業環境が害されていないか
同じ状況で同じ言動を受けたとき、一般的な労働者が「働くうえで見過ごせない支障がある」と感じるかを基準にします。要求を断ったらすぐに取り下げた場合などは、カスハラに当たらない可能性があります。反対に、殴る・蹴るといった暴力は直ちにカスハラと判断され、強い苦痛を与える言動であれば1回でも該当し得ます。

業種や業態によって判断の線は変わるため、マニュアルは、企業があらかじめ自社の判断基準を決めて現場と共有しておくことを求めています（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。

カスハラに当たる言動の例

区分	典型的な例（厚生労働省パンフレットより）
要求の内容が範囲を超えるもの	商品・サービスと関係のない要求（性的な要求、プライバシーに関わる要求）、契約内容を著しく超えるサービスの要求、契約金額の著しい減額の要求、不当な損害賠償要求
身体的な攻撃	殴る・蹴る・物を投げつける・つばを吐きかける
精神的な攻撃	脅迫、人格を否定する暴言、土下座の強要、SNSに悪評を書くとほのめかして脅す、無断での撮影
威圧的な言動	大声で労働者や周囲を威圧する、反社会的な言動
継続的・執拗な言動	同じ質問を執拗に繰り返す、話のすり替え・揚げ足取り、同様のメールを繰り返し送りつける
拘束的な言動	長時間の居座り、長時間の電話で労働者を拘束する

これらは限定列挙ではなく、個別の事情によって判断が変わることもあります。

「就業環境が害される」かどうかは、平均的な労働者が同じ状況でどう感じるかを基準に判断します。強い苦痛を与える言動であれば、1回でも該当し得るとされています（あかるい職場応援団）。また、カスハラに類する行為は、暴行罪や器物損壊罪などの犯罪に該当する可能性もあります。

企業が実際に受けた行為の例

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」には、企業が実際に受けた行為として次のようなものが挙げられています（政府広報オンライン）。

• 長時間の電話
• 頻繁に来店し、その度にクレームを行う
• 大声での恫喝、罵声、暴言を繰り返す
• 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て
• 物を壊す、殺すといった発言による脅し
• インターネット上の投稿（労働者の氏名公開）

カスハラの事例（裁判例）

カスハラへの会社の対応が、裁判で問われた例があります。厚生労働省の企業マニュアルが紹介している2件を要約します。

裁判例	内容	結論
長崎地裁 令和3年1月19日判決（保育園）	保護者から虐待を疑われて追及された保育士が、強い心理的負荷を受け続けてうつ病を発症し、亡くなった。遺族が保育園を運営する法人に損害賠償を求めた。	会社（法人）の対応が十分でなかったとして、安全配慮義務違反が認められた。
東京高裁 令和4年11月22日判決（コールセンター）	視聴者からの電話でわいせつな発言や暴言を受けたオペレーターが、法人に損害賠償を求めた。法人は、わいせつ電話は上司へすぐ転送する、同じ日の同じ人からの2回目以降は担当者の判断で切ってよい、大声のときはヘッドセットを外してよい、という手順を作り周知していた。	従業員を守るルールを定めて対応していたとして、安全配慮義務違反は認められなかった。

会社には従業員の心身の安全に配慮する義務があり、カスハラへの対応を怠ると、その責任を問われることがあります（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。

犯罪になり得るカスハラ（刑法の罪名）

カスハラに当たる言動の中には、犯罪に当たり得るものがあります。厚生労働省の企業マニュアルが挙げている主な罪名は次のとおりです。

言動の区分	当たり得る罪（刑法）
身体的な攻撃（殴る・蹴るなど）	暴行罪（第208条）、傷害罪（第204条）
脅し・土下座の強要・暴言	脅迫罪（第222条）、強要罪（第223条）、恐喝罪（第249条）
名誉を傷つける発言・書き込み	名誉毀損罪（第230条）、侮辱罪（第231条）、信用毀損及び業務妨害罪（第233条）
大声で威圧する	威力業務妨害罪（第234条）
居座り・帰らせない	不退去罪（第130条）、逮捕・監禁罪（第220条）
性的な言動	不同意わいせつ罪（第176条）

このほか軽犯罪法などに触れる場合もあります。実際に罪に当たるかは個別の事情で判断されます。暴行・傷害・脅迫など犯罪に当たる言動は、ためらわずに警察へ通報することが重要です（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。

カスハラの現状（厚生労働省の調査）

厚生労働省の「職場のハラスメントに関する実態調査」（令和5年度）では、過去3年間に、労働者から顧客等による著しい迷惑行為（カスハラ）の相談があったと答えた企業は27.9％でした。前回（令和2年度）の調査から8.4ポイント増えています（政府広報オンライン）。

調査で分かったこと	結果
相談があった企業の割合が高い業種	医療・福祉 53.9％、宿泊業・飲食サービス業 46.4％、不動産業・物品賃貸業 43.4％
該当すると判断した事案の内容	継続的・執拗な言動（頻繁なクレーム、同じ質問の繰り返しなど）72.1％、威圧的な言動（大声で責めるなど）52.2％
企業が受けた損害や被害	通常業務の遂行への悪影響 63.4％、労働者の意欲・エンゲージメントの低下 61.3％

出典：厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」。業種別・内容別・被害別の数値はTOKYOノーカスハラ支援ナビの掲載による。

カスハラは、対応する側の不備がきっかけになることもあります。厚生労働省が2024年に行ったスーパーマーケット業界の調査（企業調査）では、カスハラに発展した原因の上位は「顧客対応・サービス等の遅延」（71.2％）、「対応者の説明・コミュニケーションの不足」（63.6％）でした。政府広報オンラインは、予防には研修などによる顧客対応力の強化、苦情対応マニュアルの整備、対応者を一人にさせず組織で対応することが効果的だとしています。

2026年10月1日からカスハラ対策は企業の義務に

改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、事業主はカスハラを防ぐための雇用管理上の措置（方針の明確化と周知、相談体制の整備、事後の迅速・適切な対応、悪質な行為への抑止のための措置、プライバシー保護と不利益取扱いの禁止）を講じることが義務になりました。カスハラを相談したことを理由に従業員を不利益に扱うことも禁止されています。義務の詳しい中身はカスハラ防止義務化（2026年10月）の解説をご覧ください。

なお、東京都では国の法律に先立ち、2025年4月1日に東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が施行されています。

カスハラとパワハラの違い

パワーハラスメント（パワハラ）は、上司など職場内の優越的な関係を背景とした言動で、業務上必要かつ相当な範囲を超え、労働者の就業環境を害するものです。これに対してカスハラは、顧客や取引先など社外の「顧客等」による言動です。行為者が社内か社外かが大きな違いで、どちらも事業主に防止のための措置が義務づけられています。

	パワハラ	カスハラ
行為者	上司・同僚など職場内の人	顧客、取引先、施設の利用者など
判断の軸	業務上必要かつ相当な範囲を超えているか	社会通念上許容される範囲を超えているか
事業主の措置義務	あり	あり（2026年10月1日から）

両者の見分け方や、判断を誤りやすい場面はパワハラとカスハラの違いで詳しく解説しています。

カスハラを受けたときの対応（現場の手順）

厚生労働省の企業マニュアルは、最初は単なる苦情だったものが、初期対応しだいでカスハラに発展することもあるとして、次の順で対応することを示しています。正当な申し入れを、すぐにカスハラと決めつけないことが前提です。

現場での初期対応（3つの手順）

1. 対象を限定して謝罪する
「ご不快な思いをおかけして申し訳ありません」のように、不快にさせたことに対して謝ります。状況が分からない段階で、会社として非を認める言い方はしません。

2. 状況を正確に把握する
話を途中で遮らず、反論もせずに、ひと通り事情を聞きます。そのうえで不明な点を確かめ、相手の勘違いがあれば正しい情報を伝えます。

3. 上司や相談窓口に共有する
聞き取った内容を時系列で整理して報告し、要望に応じるかどうかの指示を受けます。

カスハラが疑われるとき

• 一人で対応しない：明らかに威圧的な言動を受けたら、すぐ上司に引き継ぎ、複数人で対応します。
• 記録を残す：録音・録画、対応記録、対応時間の計測など、第三者が後から確かめられる記録を残します（録音は会社の規程に沿って行います）。
• 対応の時間を区切る：応じられない理由を説明して断ったあと、話が進まない状態が続く場合は、お引き取りを願う、または電話を切ります。マニュアルは目安として「膠着してから30分程度」を例に挙げていますが、具体的な時間は業種に合わせて各企業で決めます。
• 危険を感じたら警察へ：身の危険を感じたときや、暴行・脅迫などに当たる言動は、決めた時間を待たずに警察や警備員に連絡します。
• 相談先：会社が対応してくれないときは、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）や、総合労働相談コーナーに相談できます。

企業に求められるカスハラ対策（2026年10月1日から義務）

2026年10月1日から、事業主には次の措置が義務づけられています。項目ごとの詳しい中身はカスハラ対策義務化の解説で説明しています。

義務となる措置	具体的な取り組みの例
方針の明確化と周知	カスハラに毅然と対応する方針と、自社の判断基準を決めて従業員に知らせる
相談体制の整備	相談窓口を決め、相談を受けた人が適切に対応できるようにする
事後の迅速・適切な対応	事実を確認し、被害を受けた従業員を守る（担当の交代、複数人での対応など）
抑止のための措置	悪質な場合の対処（退去の求め、警察への通報など）を決めておく
併せて講ずべき措置	相談者のプライバシー保護、相談したことを理由にした不利益な扱いの禁止

名札の表示を見直す

名札から個人が特定され、攻撃の対象にされることを防ぐために、名札の表示を変える企業や自治体が増えています。政府広報オンラインは、飲食業で「店舗スタッフが名札の情報をもとにSNSで検索され、付きまとわれる」というトラブルをきっかけに、名の表記をイニシャルに変えた事例を紹介しています。名札をなくす案もありましたが、スタッフ間の意思疎通のために表記の変更にとどめたとされています。

顧客の側がカスハラの加害者にならないために

企業に意見を伝えること自体は、消費者の正当な権利です。問題になるのは伝え方です。消費者庁は啓発冊子「ぼのぼのと考えよう カスハラってなんのこと？」の中で、「上手な意見の伝え方チェックリスト」として5つのポイントを示しています（政府広報オンライン）。

1. ひと呼吸おく：感情的にならないよう、まず気持ちを落ち着ける
2. 具体的に伝える：何を、どうしてほしいのか、その理由を相手に分かるように伝える
3. 相手の話を最後まで聞く：一方的に話さず、相手の言い分や理由を理解する
4. 相手の立場を理解する：担当者によっては、すぐに対応できない場合もある
5. 相手に敬意を持って接する：顧客も働く人も同じ人間であり、行き過ぎた言動は相手を傷つける

カスハラロープレで実践的な対応スキルを身につける

知識だけでなく、実際の対応場面で冷静に対応するスキルが必要です。カスハラロープレは、AI が「怒れる顧客」を演じ、従業員が対応方法を練習できるツールです。

カスハラロープレで学べること

1. 冷静な傾聴スキル

• 相手の主張を遮らずに聞く
• 感情的にならない対応
• 相手の真の要求を引き出す

2. 線引きの実践

• 正当なクレーム vs 不当な要求の判断
• 「できません」を丁寧に伝える方法
• エスカレーション判断

3. 複数人対応の体験

• 1人で抱え込まない姿勢
• チームでの連携
• 管理職への報告タイミング

4. 打ち切りと引き継ぎの判断

• 応じられないことを明確に伝える言い方
• 話が進まないときに、対応を終える切り出し方
• 上司に代わってもらうタイミング

FAQ：よくある質問

Q1. カスハラとは、具体的にどんなことですか？

A. 顧客や取引先などによる、社会通念上許容される範囲を超えた言動で、働く人の就業環境を害するものです。暴言・脅し・土下座の強要・長時間の居座りや電話・関係のない要求などが典型です。

Q2. クレームとカスハラの違いは？

A. 商品の欠陥を伝えて交換を求めるような、理由のある申し入れはクレーム（正当な苦情）です。要求の内容か、伝え方（手段・態様）のどちらかが範囲を超えるとカスハラに当たり得ます。例えば「壊れていたので交換してほしい」はクレーム、「壊れていたから別の商品を10個無料でよこせ」はカスハラです。

Q3. カスハラと判断される基準は？

A. 厚生労働省の企業マニュアルは、①言動の内容、②手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えていないか、③就業環境が害されていないか、の3つの観点で判断するとしています。業種によって線引きが変わるため、企業ごとに判断基準を決めておくことが求められます。

Q4. カスハラ（悪質なクレーマー）は犯罪になりますか？

A. 言動によっては犯罪に当たり得ます。暴力は暴行罪・傷害罪、脅しや土下座の強要は脅迫罪・強要罪、居座りは不退去罪、大声での威圧は威力業務妨害罪などに当たる可能性があります。

Q5. 被害を受けたとき、最初にすべきことは？

A. 一人で対応せず上司に引き継ぎ、日時・相手の言動・対応の経過を記録することです。身の危険を感じたら、すぐに警察や警備員に連絡してください。

Q6. 企業の法的責任は？

A. 2026年10月1日から、方針の明確化と周知、相談体制の整備、事後の迅速・適切な対応、抑止のための措置などが事業主の義務になっています。措置を講じていない場合は、都道府県労働局による助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わないと公表されることがあります。

まとめ

カスハラは、単なる「クレーム対応」ではなく、働く人の心身を守るべき問題です。

• 言動の内容・手段・就業環境への影響の3つの観点で判断する
• 暴力や脅しなど、犯罪に当たり得る言動は警察に通報する
• 現場は一人で抱え込まず、記録して上司や窓口に引き継ぐ
• 企業は2026年10月1日からの義務として、方針・相談体制・事後対応を整える
• 対応のスキルは、繰り返しの練習（ロープレ）で身につく

参考資料（厚生労働省）

• 改正労働施策総合推進法等 特設ページ（あかるい職場応援団）
• リーフレット「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」（PDF）
• 事業主が講ずべきハラスメント対策パンフレット（PDF）
• 政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容」
• TOKYOノーカスハラ支援ナビ「カスタマーハラスメントを知る」
• カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版・PDF）

カスハラ対応デモ動画