カスハラとは？定義・具体例・クレームとの違いと対応方法をわかりやすく解説

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客や取引先などからの、社会通念上許容される範囲を超えた言動によって、働く人の就業環境が害されることです。2026年10月1日に施行された改正労働施策総合推進法で法律上の定義が置かれ、企業には防止のための措置が義務づけられました。本記事では、法律上の定義と該当する言動の例、クレームとの違い、被害を受けたときの対処法と企業の対策を解説します。

関連記事パワハラと区別できる？横浜市長の事例に学ぶカスハラ対応の誤り ／ カスハラロープレ練習とは？やり方と効果を5ステップで完全解説 ／ カスハラ防止義務化（2026年10月）企業が最初にすべきこと

カスハラとは？法律上の定義（3つの要素）

2026年10月1日に施行された改正労働施策総合推進法（第33条）では、カスハラを、職場で行われる次の①〜③の要素をすべて満たすものとしています。

① 顧客、取引の相手方、施設の利用者など、事業に関係を有する者（顧客等）の言動であること
② 労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
③ それにより労働者の就業環境が害されること

店舗や窓口での対面だけでなく、電話やSNSなどインターネット上で行われるものも含まれます。「顧客等」には、これから商品を買う可能性のある人や、施設利用者の家族、施設の近隣住民なども含まれます。

カスハラとクレーム（正当な苦情）の違い

顧客等からの苦情のすべてがカスハラに当たるわけではありません。客観的にみて社会通念上許容される範囲の苦情は、いわば正式な申入れであり、カスハラには当たりません。障害者が合理的配慮を求めることも、カスハラには当たらないとされています。

範囲を超えるかどうかは、言動の内容（契約内容からみて相当性を欠くか）と、手段や態様（やり方が相当でないか）に着目し、言動の目的・経緯・業種・頻度・労働者の状況などを総合的に考慮して判断します。どちらか一方だけが範囲を超える場合でも該当し得ます。

正当なクレーム	カスハラになり得る言動
商品が破損していた	破損を理由に、関係のない商品まで無料で要求する
サービスが期待と異なった	長時間の居座りや電話で従業員を拘束する
対応が遅かった	従業員の人格を否定する暴言を浴びせる

カスハラに当たる言動の例

区分	典型的な例（厚生労働省パンフレットより）
要求の内容が範囲を超えるもの	商品・サービスと関係のない要求（性的な要求、プライバシーに関わる要求）、契約内容を著しく超えるサービスの要求、契約金額の著しい減額の要求、不当な損害賠償要求
身体的な攻撃	殴る・蹴る・物を投げつける・つばを吐きかける
精神的な攻撃	脅迫、人格を否定する暴言、土下座の強要、SNSに悪評を書くとほのめかして脅す、無断での撮影
威圧的な言動	大声で労働者や周囲を威圧する、反社会的な言動
継続的・執拗な言動	同じ質問を執拗に繰り返す、話のすり替え・揚げ足取り、同様のメールを繰り返し送りつける
拘束的な言動	長時間の居座り、長時間の電話で労働者を拘束する

これらは限定列挙ではなく、個別の事情によって判断が変わることもあります。

2026年10月1日からカスハラ対策は企業の義務に

改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、事業主はカスハラを防ぐための雇用管理上の措置（方針の明確化と周知、相談体制の整備、事後の迅速・適切な対応、悪質な行為への抑止のための措置、プライバシー保護と不利益取扱いの禁止）を講じることが義務になりました。カスハラを相談したことを理由に従業員を不利益に扱うことも禁止されています。義務の詳しい中身はカスハラ防止義務化（2026年10月）の解説をご覧ください。

なお、東京都では国の法律に先立ち、2025年4月1日に東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が施行されています。

カスハラとパワハラの違い

パワーハラスメント（パワハラ）は、上司など職場内の優越的な関係を背景とした言動で、業務上必要かつ相当な範囲を超え、労働者の就業環境を害するものです。これに対してカスハラは、顧客や取引先など社外の「顧客等」による言動です。行為者が社内か社外かが大きな違いで、どちらも事業主に防止のための措置が義務づけられています。

	パワハラ	カスハラ
行為者	上司・同僚など職場内の人	顧客、取引先、施設の利用者など
判断の軸	業務上必要かつ相当な範囲を超えているか	社会通念上許容される範囲を超えているか
事業主の措置義務	あり	あり（2026年10月1日から）

両者の見分け方や、判断を誤りやすい場面はパワハラとカスハラの違いで詳しく解説しています。

被害者側が実践すべき5ステップ対処法

カスハラの被害を受けた場合、個人で対応しないことが重要です。以下のステップに従って記録・報告・相談を進めます。

ステップ1：直後の記録・証拠保全

被害直後が最も重要です。以下の情報を記録してください。

– 発生日時： 年月日・時刻（できれば秒単位）

– 発生場所： 店舗・電話・オンライン会議など

– 相手の情報： 顧客名・電話番号・住所（分かる範囲）

– 証人： 同席していた同僚の名前・部署

– 言動内容： 相手が言った具体的な言葉（できるだけ言われたとおりに書く。録音があれば保存）

– 被害内容： 精神的ダメージ、身体的影響、業務への支障

録音について：

通話を録音することは法律で禁止されていません（一方的録音でもOK）。ただし、相手に無断で公開することは違法です。記録・証拠保全の目的に限定してください。

ステップ2：企業内相談窓口への報告

1人で抱え込まないことが原則です。まず直属の上司に報告し、上司に相談しにくい場合は、社内の相談窓口や人事部に相談してください。

報告時の注意点：

– 記録した情報を基に客観的に説明する

– 「相手が悪い」という感情論ではなく、事実を伝える

– 「どのような対応を望むか」を明示する（謝罪、再発防止、配置転換など）

– 報告内容をメール等で記録に残す

ステップ3：外部機関への相談

企業内で解決しない場合、以下の機関に相談できます。

厚生労働省 総合労働相談コーナー

– 無料・秘密厳守

– 職場のトラブル全般の相談、適切な窓口の案内

都道府県労働局 雇用環境・均等部（室）

– 事業主のハラスメント対策（措置義務）に関する相談

– 事業主への助言・指導、紛争解決の援助や調停

弁護士

– 法的請求（慰謝料・損害賠償）の準備

– 初回相談は多くの事務所で無料

ステップ4：法的請求の準備

慰謝料・損害賠償を求める場合、以下の準備が必要です。

– 因果関係の立証： ハラスメント→精神疾患または身体的害という因果関係

– 医学的証拠： 医師の診断書（うつ病、PTSD、適応障害など）

– 経済的損害： 休職期間の給与補償、治療費、通院費

認められる金額は、被害の内容や因果関係の立証の程度によって事案ごとに大きく異なります。見通しは弁護士に相談してください。

ステップ5：職場復帰または転職検討

被害から回復した後、以下の選択肢があります。

職場復帰の場合：

– 職場環境の改善の確認（同じ顧客への対応を一人にしない体制、担当の変更など）

– 心身の回復状況を医師と相談

– 段階的な復帰プログラム

転職の場合：

– 被害事実の整理と記録の保管

– 次職での「ハラスメント対応体制」確認

– 無理なく働ける職場かどうかの確認

企業がカスハラ対策で準備すること（2026年10月1日から義務）

2026年10月1日から、カスハラ対策は事業主の義務になっています。社内で準備する主な項目は次のとおりです（法律が定める措置の一覧はカスハラ防止義務化の解説を参照）。

1. 基本方針の策定

カスハラ対策の基本姿勢を明文化します。

含めるべき内容：

– カスハラの定義と該当性の判断基準

– 顧客対応時の行動指針

– 被害者への支援体制

– 違反者への処分基準

2. 相談・苦情処理体制の整備

相談窓口を設置し、以下を実施します。

– 相談受付： 電話・メール・対面など複数ルート

– 秘密厳守： 相談者の個人情報保護

– 迅速対応： 相談を受けたら速やかに事実確認に着手

– 記録管理： 相談内容と対応を記録し、個人情報に配慮して保管

3. 従業員研修の実施

年1回以上、全従業員を対象に研修を実施します。

研修内容：

– カスハラの定義と事例

– 被害時の相談方法

– 対応スキル（傾聴・共感・線引き）

– メンタルヘルスケア

4. 管理職への特別教育

特に顧客対応部門の管理職を対象に、以下を指導します。

– 部下のメンタルヘルス監視

– カスハラ対応の初動対応（1人に任せない、複数人対応）

– 医療機関・外部機関との連携

5. 録音・記録の適切な取り扱い

通話録音・相談記録を保存する場合、以下を遵守します。

– プライバシー保護： 顧客・従業員の同意取得

– 目的限定： 紛争解決・証拠保全のみ

– 保管期間： 社内規程で保管期間を定め、期間後に廃棄

カスハラロープレで実践的な対応スキルを身につける

知識だけでなく、実際の対応場面で冷静に対応するスキルが必要です。カスハラロープレは、AI が「怒れる顧客」を演じ、従業員が対応方法を練習できるツールです。

カスハラロープレで学べること

1. 冷静な傾聴スキル

– 相手の主張を遮らずに聞く

– 感情的にならない対応

– 相手の真の要求を引き出す

2. 線引きの実践

– 正当なクレーム vs 不当な要求の判断

– 「できません」を丁寧に伝える方法

– エスカレーション判断

3. 複数人対応の体験

– 1人で抱え込まない姿勢

– チームでの連携

– 管理職への報告タイミング

4. メンタルヘルスの保護

– ハラスメント後の心理回復

– 同僚サポートの方法

– 専門家への相談タイミング

FAQ：よくある質問

Q1. クレームとカスハラの区別は？

A. クレームは正当な根拠がある指摘です。カスハラは、社会通念上許容される範囲を超えた言動です。例えば、「商品が壊れていた」はクレーム、「壊れていたから無料で別商品10個くれ」はカスハラです。

Q2. 被害を受けたとき、最初にすべきことは？

A. 記録です。日時・相手情報・言動内容を記録してから、上司や人事部に相談してください。1人で対応しないことが原則です。

Q3. 企業の法的責任は？

A. 2026年10月1日から、方針の明確化と周知、相談体制の整備、事後の迅速・適切な対応、悪質な行為への抑止のための措置などが事業主の義務になっています。措置を講じていない場合は、都道府県労働局による助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わないと公表されることがあります。

Q4. 心の傷が残った場合、保障はあるか？

A. 企業に対して慰謝料請求ができます。ただし、医師の診断書など医学的証拠が必要です。

まとめ

カスハラは、単なる「クレーム対応」ではなく、従業員の心身を守るべき人権問題です。

– 被害者は1人で抱え込まず、記録して相談する

– 企業は法的義務として対策体制を整備する

– 対応スキルは繰り返しの練習（ロープレ）で身につく

2026年10月1日に施行された改正法を踏まえ、個人と企業の両面で備えておくことが重要です。

参考資料（厚生労働省）

• 改正労働施策総合推進法等 特設ページ（あかるい職場応援団）
• 事業主が講ずべきハラスメント対策パンフレット（PDF）
• カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版・PDF）

カスハラ対応デモ動画