カスハラ対策とは？義務化で企業が講じる措置10項目と進め方をわかりやすく解説

カスハラ対策とは、顧客や取引先などからの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント、カスハラ）から従業員を守るために、企業が方針を決め、相談できる体制を整え、起きたときに組織として対応できるようにしておく取組のことです。改正労働施策総合推進法（第33条）により、2026年10月1日から、すべての事業主にカスハラ対策の措置が義務づけられました（施行済み）。事業主は、厚生労働大臣の指針に定められた「方針の明確化と周知」「相談体制の整備」「事後の迅速・適切な対応」「悪質な行為への抑止のための措置」「プライバシー保護・不利益取扱いの禁止」を講じなければなりません。この記事では、カスハラとは何かを確認したうえで、義務の中身（措置10項目）、東京都などの条例、実務の進め方、カスハラが起きたときの対応、従業員研修の進め方を、厚生労働省と東京都の資料にもとづいて解説します。

カスハラとは？法律上の定義（3つの要素）

法律上のカスハラは、職場で行われる次の①〜③の要素をすべて満たすものです。

① 顧客、取引の相手方、施設の利用者など、事業に関係を有する者（顧客等）の言動であること
② 労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
③ それにより労働者の就業環境が害されること

電話やSNSなどインターネット上で行われるものも含まれます。一方で、顧客等からの苦情のすべてがカスハラに当たるわけではありません。客観的にみて社会通念上許容される範囲の苦情は、いわば正式な申入れであり、カスハラには当たりません。障害者が合理的配慮を求めることも、カスハラには当たらないとされています。

どんな言動が当たるかの判断基準・現場での見分け方・事例（裁判例）は「カスハラとは？定義・判断基準・具体例」で詳しく解説しています。

「社会通念上許容される範囲を超える」かどうかは、言動の内容（契約内容からみて相当性を欠くか）と、手段や態様（やり方が相当でないか）に着目し、言動の目的・経緯・業種・頻度・労働者の状況などを総合的に考慮して判断します。どちらか一方だけが範囲を超える場合でも該当し得ます。

カスハラに当たる言動の例

区分	典型的な例（厚生労働省パンフレットより）
要求の内容が範囲を超えるもの	商品・サービスと関係のない要求（性的な要求、プライバシーに関わる要求）、契約内容を著しく超えるサービスの要求、契約金額の著しい減額の要求、不当な損害賠償要求
身体的な攻撃	殴る・蹴る・物を投げつける・つばを吐きかける
精神的な攻撃	脅迫、人格を否定する暴言、土下座の強要、SNSに悪評を書くとほのめかして脅す、無断での撮影
威圧的な言動	大声で労働者や周囲を威圧する、反社会的な言動
継続的・執拗な言動	同じ質問を執拗に繰り返す、話のすり替え・揚げ足取り、同様のメールを繰り返し送りつける
拘束的な言動	長時間の居座り、長時間の電話で労働者を拘束する

これらは限定列挙ではありません。判断が微妙なものも含めて広く相談に応じることが求められています。

企業がカスハラ対策として社員研修をするときは、カスハラ対応をAIロープレで練習する方法で解説しています。

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カスハラが企業と従業員に与える影響

カスハラ対策が必要なのは、被害を受けた従業員本人だけでなく、企業の経営にも大きな損失を生むためです。厚生労働省の企業マニュアル（令和8年度改訂版）は、影響を次のように整理しています。

影響を受ける相手	主な影響
従業員	業務のパフォーマンスの低下／健康不良（頭痛、睡眠不良、精神疾患、耳鳴りなど）／現場対応への恐怖や苦痛による配置転換・休職・退職
企業	時間の消費（現場や電話での対応、謝罪訪問、社内での対応方法の検討、弁護士への相談など）／業務上の支障（顧客等への対応で他の業務ができない）／人員の不足（離職に伴う新規採用と教育のコスト）／金銭的損失（値下げ、慰謝料要求への対応、代替品の提供など）／店舗や企業のブランドイメージの低下
他の顧客等	来店する他の顧客の利用環境・雰囲気の悪化／業務の遅れで他の顧客がサービスを受けられない

従業員への被害も深刻です。厚生労働省の令和5年度の実態調査（労働者等調査）では、カスハラを受けたことによる心身への影響として「怒りや不満、不安などを感じた」が63.8％、「仕事に対する意欲が減退した」が46.1％でした。何度も繰り返し経験した労働者では「眠れなくなった」が26.4％、「通院したり服薬をした」が9.2％にのぼります。企業側の調査でも、カスハラによる損害として「通常業務の遂行への悪影響」（63.4％）、「労働者の意欲・エンゲージメントの低下」（61.3％）が上位でした（次の節の表を参照）。

一方でマニュアルは、対策を講じることで、こうしたマイナスの影響を防ぐだけでなく、「会社としてカスハラに対する姿勢を示したことで従業員の安心感が生まれた」「迷惑行為をする人が少なくなり、職場環境がよくなった」といったプラスの影響も期待できるとしています（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。

カスハラ対策の義務化とは（2026年10月1日施行）

項目	内容
根拠となる法律	労働施策総合推進法 第33条（令和7年の改正で新設）
施行日	2026年（令和8年）10月1日　※施行済み
指針	事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）
対象	事業主。厚生労働省のパンフレットには、企業規模による区別や猶予期間は示されていません。派遣労働者については、派遣元だけでなく派遣先の事業主も措置を講じる必要があります
あわせて禁止されること	労働者がカスハラを相談したこと等を理由とする解雇その他の不利益な取扱い（第33条第2項）
違反した場合	厚生労働大臣（都道府県労働局）による助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名等が公表されることがあります（第42条）。報告を求められて報告をしない・虚偽の報告をした場合は20万円以下の過料です（第51条）。刑事罰の規定はありません
同じ日に義務化されたもの	求職者等（就活生・インターン生など）に対するセクシュアルハラスメント対策

相談先は、各都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）です。

なぜ義務化されたのか（背景と経緯）

カスハラ対策の義務化は、2025年（令和7年）6月の法改正で決まり、2026年（令和8年）10月1日に施行されました。背景には、カスハラに関する相談の増加があります。

厚生労働省の「職場のハラスメントに関する実態調査」（令和5年度）では、過去3年間に、労働者から顧客等による著しい迷惑行為（カスハラ）の相談があったと答えた企業は27.9％でした。前回（令和2年度）の調査から8.4ポイント増えています（政府広報オンライン）。

調査で分かったこと	結果
相談があった企業の割合が高い業種	医療・福祉 53.9％、宿泊業・飲食サービス業 46.4％、不動産業・物品賃貸業 43.4％
該当すると判断した事案の内容	継続的・執拗な言動（頻繁なクレーム、同じ質問の繰り返しなど）72.1％、威圧的な言動（大声で責めるなど）52.2％
企業が受けた損害や被害	通常業務の遂行への悪影響 63.4％、労働者の意欲・エンゲージメントの低下 61.3％

出典：厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」。業種別・内容別・被害別の数値はTOKYOノーカスハラ支援ナビの掲載による。

事業主が講ずべき措置（指針の5つの柱・10項目）

指針に定められた措置は、規模にかかわらず必ず講じなければならないものです。

措置	求められること	実務での例
1. 方針の明確化と周知・啓発	カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護するという方針を明確にし、カスハラの内容とあわせて労働者に周知・啓発する	基本方針を就業規則・社内ポータル・研修で示す。顧客向けにも方針を掲示する
2. 相談体制の整備	相談窓口をあらかじめ定めて周知し、担当者が内容や状況に応じて適切に対応できるようにする	窓口担当者の指名、外部窓口への委託、対応マニュアルの整備
3. 事後の迅速かつ適切な対応	事実関係を迅速・正確に確認し、被害を受けた労働者への配慮と再発防止の措置を講じる	記録の確認、被害者のケア・配置の配慮、原因となった商品・サービス・接客の改善
4. 抑止のための措置	過度な要求を繰り返すなど特に悪質なものへの対処の方針をあらかじめ定めて周知し、その対処ができる体制を整える	警察への通報、警告文の発出、サービス提供の停止、出入り禁止、仮処分の申立て。人事・カスタマーサービス・法務の連携体制
5. 併せて講ずべき措置	相談者・行為者等のプライバシー保護と、相談等を理由とする不利益取扱いの禁止を定めて周知する	相談記録の管理ルール、不利益取扱い禁止の規程化

なお、4の対処について、事業主に新たな法的権限が与えられるわけではありません。対処の内容は、業法の定め（旅館業法の宿泊拒否事由など）も踏まえ、業種・業態に応じて決める必要があります。

厚生労働省のリーフレットに書かれた措置10項目

上の5つの柱を、厚生労働省のリーフレット「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」は次の10項目に分けて示しています。リーフレットには「事業主は、以下の措置を必ず講じなければなりません」と書かれています。

柱	講じる措置
方針等の明確化と周知・啓発	① カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確にし、労働者に周知・啓発する
	② カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の内容を労働者に周知する
相談体制の整備	③ 相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
	④ 相談窓口の担当者が適切に対応できるようにする
事後の迅速かつ適切な対応	⑤ 事実関係を迅速かつ正確に確認する
	⑥ 被害者に対する配慮のための措置を行う
	⑦ 再発防止に向けた措置を講じる
抑止のための措置	⑧ 特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定めて労働者に周知し、その対処ができる体制を整備する
併せて講ずべき措置	⑨ 相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する
	⑩ 相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する

②の「あらかじめ定めた対処」の例として、リーフレットは次の4つを挙げています。

• 管理監督者に、その場の対応の方針について指示を仰ぐ
• 可能な限り、労働者を一人で対応させない
• 犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する
• 本社・本部等へ情報共有を行い、指示を仰ぐ

対策を講じる際には、消費者の権利や、障害者差別解消法が定める不当な差別的取扱いの禁止・合理的配慮の提供義務に留意する必要があるとされています（厚生労働省リーフレット・PDF）。

努力義務と「望ましい取組」

• 他社からの協力要請への対応（努力義務）：自社の労働者が取引先などの労働者にカスハラを行ったとして、他の事業主から事実確認などへの協力を求められた場合は、応じるよう努めなければなりません（第33条第3項）。
• 業種・業態ごとの取組：被害の実態や業務の特性に応じた取組を進め、同じ業種の複数の事業主が一体となって取り組むことが望ましいとされています。
• 自社が加害側にならないための方針：他社の労働者や個人事業主に対してカスハラを行ってはならない旨を、自社の方針にあわせて示すことが望ましいとされています。

自治体のカスハラ防止条例（東京都・愛知県・桑名市など）

国の法律とは別に、カスハラの防止を定めた条例を設けている自治体もあります。東京都・北海道・群馬県・三重県桑名市の条例は2025年（令和7年）4月1日に施行され、その後、愛知県（2025年10月1日）、静岡県（2026年4月1日）と続いています。国の法律が2026年10月に施行される前から、各地の事業者には条例にもとづく取組が求められています。

自治体	施行日	主な内容
東京都	2025年4月1日	何人もカスハラを行ってはならないと定め、事業者には体制整備や手引の作成などを努力義務として求める。罰則なし（詳しくは下の表）
北海道	2025年4月1日	道・顧客等・事業者等・道民それぞれの責務を定め、条例にもとづく指針でカスハラへの対処方法などを示す
群馬県	2025年4月1日	カスハラの禁止と、県・事業者・就業者・顧客等の各主体の責務を定める
三重県桑名市	2025年4月1日	就業者や事業者等が市長にカスハラの確認・認定を求められる。認定した場合は行為者に警告し、改善が不十分なときは、本人の意見を聴いたうえで氏名等を公表できる（やむを得ない最後の手段との位置づけ）。罰則なし
愛知県	2025年10月1日	事業者に、被害を受けた就業者への配慮や行為者への中止の求めなど、必要かつ適切な措置を講じるよう努めることを求める。条例にもとづく指針も同日に策定
静岡県	2026年4月1日	何人もカスハラを行ってはならないと定め、事業者には被害を受けた就業者の安全確保や行為者への中止の申入れなどに努めることを求める

上の表は2026年10月時点で各自治体の公式資料により確認できたものです。ほかにも条例の制定・検討を進めている自治体があるため、事業所のある自治体の公式サイトで最新の情報を確認してください。条例を設けている自治体でも、事業者の取組の多くは努力義務で、国の措置10項目（義務）と合わせて進めることになります。以下では、最も早くから指針や手引が整っている東京都の条例を例に、中身を見ていきます。

項目	東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
施行日	2025年（令和7年）4月1日
カスハラの定義	顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの（第2条第5号）
禁止	何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない（第4条）
事業者に求められること	指針にもとづき、必要な体制の整備、カスハラを受けた就業者への配慮、カスハラ防止のための手引の作成その他の措置を講じるよう努める（第14条・努力義務）
罰則	なし。ただし行為によっては、傷害罪・強要罪・名誉毀損罪などの犯罪に当たる可能性があるとされています
指針・手引	「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」を2024年12月25日に公表し、条例の施行とともに適用。2025年3月には業界団体向けの「各団体共通マニュアル」と、事業者がマニュアルを作るときの「ひな形」を作成

東京都は、条例の事業者の措置に罰則はないものの、条例の趣旨を踏まえて速やかにマニュアル作成や体制の整備を進めるよう求めています（東京都「カスタマー・ハラスメント防止条例 Q&A」）。ほかの自治体の条例の内容は、各自治体のページ（北海道・群馬県・桑名市・愛知県・静岡県）で確認できます。

国の法律と条例の関係

国の法律は、すべての事業主に措置を義務づけるもので、講じていない場合は都道府県労働局による助言・指導・勧告の対象になります。条例の事業者の取組は努力義務ですが、都内などの事業者は、国の措置10項目と条例の取組（マニュアル・手引の作成など）を合わせて進めると、重複なく整えられます。

東京都の奨励金（中小企業等向け）

東京都は、条例に沿ってカスハラ対策に取り組む中小企業等向けに、定額40万円の奨励金を設けています。カスハラ対策マニュアルの作成・改定と基本方針の社内外への周知が必須で、あわせて「録音・録画環境の整備」「AIを活用したシステム等の導入」「外部人材の活用（自社主催の研修の講師など）」のいずれか1つに取り組みます。第2回の事前エントリーは2026年10月23日（金）10時〜11月6日（金）17時で、エントリーしても支給が確約されるわけではありません。対象の要件と申請の流れは「カスハラ研修 奨励金40万円（東京都）｜対象になる取組・申請要件・締切」で整理しています。

主な要件は次のとおりです（募集要項より抜粋）。

• 常時雇用する従業員が300人以下の企業等、または個人事業主で、都内の事業所で継続して1年以上事業を行っている
• 2025年4月1日（条例の施行日）から2026年11月6日までに、必須の取組と選択の取組を実施・完了している
• 事前エントリーには GビズIDプライムのアカウントが必要（取得に時間がかかり、取得の遅れによる猶予はない）
• 本奨励金（令和7年度事業を含む）をすでに受給・受給予定でない

カスハラ対策の進め方（5ステップ）

指針の5項目を、実際の社内作業に落とし込むと次のような順番になります。かかる期間は会社の規模や体制によって変わるため、社内で予定を立てて進めます。

ステップ1：カスハラ対策の基本方針を決める

経営陣で「カスハラ対策の基本方針」を決定します。含めたい項目は次のとおりです。

• カスハラの定義と該当する事例（自社の業務に即した具体例）
• 従業員の基本姿勢（不当な要求には応じず、従業員の心身を守ることを優先する）
• 対応フロー（相談→記録→判断→対応）
• 被害を受けた従業員への支援（メンタルヘルス、配置転換、休暇など）

ステップ2：相談窓口を設置する

• 直属の上司以外にも相談できるルートを用意する
• 電話・メール・対面など複数の方法を用意する
• 社内で難しい場合は外部機関（弁護士事務所など）への委託も検討する
• 相談者の個人情報を厳格に保護する

ステップ3：従業員研修を行う

全従業員に方針と相談方法を伝え、顧客と接する部門には対応スキルの研修を行います。対象ごとの内容と研修の形式は「カスハラ対策研修の進め方」で詳しく解説します。

• 全従業員向け：カスハラの定義と事例、相談方法
• 顧客接点の部門向け：対応スキル（ロールプレイを含む。進め方はカスハラロープレ練習のやり方）
• 管理職向け：初動対応、部下のメンタルヘルスへの配慮

ステップ4：対応マニュアルを作る

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」などを参考に、自社の業種に合わせて作成します。

• 正当なクレームとカスハラを見分ける判断フロー
• 一次対応（話を聞く、記録する、複数人対応に切り替える）
• エスカレーションの基準（警察への通報など）
• 被害を受けた従業員への対応

ステップ5：記録・職場環境と連携の仕組みを整える

• 通話録音や録画など、事実確認に使える記録を残す。厚生労働省の企業マニュアルは、録音・録画に当たっては個人情報の保護に関する法律等を守り、顧客等の個人情報を適切に取り扱うよう求めています（通話の冒頭で録音することを伝える、記録の保管と閲覧のルールを決める など）
• 名札の表示を見直す（フルネームから名字だけ・イニシャルにするなど、従業員個人が特定されにくくする）。事例は「カスハラとは」の記事で紹介しています
• 相談日時・対応履歴を管理する
• 人事・カスタマーサービス・法務が連携して対処を判断できる体制にする

基本方針に入れる要素と方針の例

ステップ1の基本方針について、厚生労働省の企業マニュアルは、トップ自らが発信し、管理監督者を含むすべての従業員に周知することが重要だとしています。方針に含める要素の例として、次のものを挙げています。

• カスハラは自社にとって重大な問題である
• カスハラを放置しない
• カスハラから従業員を守る
• 従業員の人権を尊重する
• 顧客等から社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動を受けたら、周囲に相談してほしい
• カスハラには組織として毅然とした態度で対応する
• 本方針は企業のトップメッセージである

マニュアルに載っている方針の例文は、おおむね次の流れで書かれています。①お客さまに真摯に対応し、期待に応えることを心がける ②一方で、人格を否定する言動・暴力・性的な要求など従業員の尊厳を傷つける行為は、あってはならない問題である ③従業員の人権を尊重するため、こうした要求や言動には毅然と対応し、従業員を保護する ④従業員が被害を受けたら上長等への報告・相談を勧め、組織的に対応する。最後に代表者の名前を添えます。

方針は、自社のホームページやポスターなどで、お客さま向けに示すことも効果的だとされています（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。

施行後にまず確認したいチェックリスト

• カスハラへの基本方針を文書にし、従業員に周知したか
• 相談窓口の担当者を決め、従業員に伝えたか
• 相談を受けたときの事実確認・記録・被害者への配慮の手順があるか
• 特に悪質な行為への対処方針（警察通報・出入り禁止など）を決め、関係部門の連携体制があるか
• 相談者のプライバシー保護と、不利益取扱いの禁止を規程に書き、周知したか
• 派遣社員を受け入れている場合、派遣先としての措置も講じているか

カスハラが起きたときの対応と、被害を受けた従業員への配慮

指針は、従業員から相談があったときの事後対応として、事実関係の確認、被害を受けた従業員への配慮、再発防止を求めています（措置⑤〜⑦）。厚生労働省の企業マニュアル（令和8年度改訂版）にもとづく流れは次のとおりです。現場で受けたときの具体的な手順は「カスハラとは」の記事で解説しています。

従業員の安全を確保する

殴る・蹴る・物を投げるといった暴力行為などがあった場合は、その従業員の安全の確保を最優先にします。マニュアルは、現場監督者が対応を代わる、顧客等から従業員を引き離す、担当者の変更や複数人での対応に切り替える、状況に応じて警察への通報や弁護士との連携を行う、といった対応を挙げています。

事実関係を迅速かつ正確に確認する

マニュアルが示す整理の流れは、①時系列で状況と事実関係を正確に把握する、②顧客等が求めている内容を把握する、③言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えていないかを検討する、④言動の手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えていないかを検討する、の順です。周囲の従業員からも話を聞き、録音・録画などの記録も確認します。行為者が取引先の場合は、必要に応じて取引先の事業主に事実確認への協力を求めます。

疑わしい段階から、第三者が後で確かめられる証拠を残すことも大切です。マニュアルは、録音・録画、対応記録、対応時間の計測を挙げ、カスハラに至らなかったものも含めて、顧客等の申し出の内容・対応の経緯・結果を正確に記録し、関係部署に共有して再発防止の検討に使うことを勧めています。記録には次の項目を残しておくと、事実確認と対処の判断がしやすくなります。

• 日時・場所（店舗・電話・メールなどの経路）と対応にかかった時間
• 相手の申し出の内容（求めていること）と、実際の言動（発言はできるだけそのまま）
• こちらの説明と対応の経緯、同席・目撃した従業員
• 録音・録画・メールなど、残っている証拠
• 結果と、その後に必要な対応

被害を受けた従業員の心のケア

安全を確保したうえで、従業員にメンタルヘルス不調の兆候がある場合は、産業医や産業カウンセラー、臨床心理士などの専門家に相談対応を依頼してアフターケアを行うか、専門の医療機関への受診を促します。定期的なストレスチェックなどで、その後の状況を確認することも望ましいとされています。

再発防止につなげる

起きた事案に対応するだけでは、同じことが繰り返されるおそれがあります。マニュアルは、方針や対処の手順をあらためて研修・講習などで周知すること、事例を社内で共有すること、接客・商品やサービス・苦情対応についての研修で顧客等への対応力を高めること、消費者の心理や障害特性について理解を深めることを挙げています。

悪質なカスハラへの段階的な対処

指針は、過度な要求を繰り返すなど特に悪質なカスハラへの対処の方針をあらかじめ定めて従業員に周知し、その対処ができる体制を整えることを求めています（措置⑧）。厚生労働省の企業マニュアル（令和8年度改訂版）が示す対応方針の例と、類型別の対応例をもとに、段階に分けて整理すると次のようになります。

段階	対応	マニュアルが示す例
1. 理由の説明と明確な拒否	対応できない理由を説明し、応じられないことをはっきり伝える	繰り返しの理不尽な問い合わせには注意し、次回は対応できないことを伝える
2. 対応の打ち切り	時間を区切り、お引き取りを願う・電話を切る	膠着状態になってから一定時間（30分程度）を超えたら、お引き取りを願う、または電話を切る。何度もかかってくる電話には、あらかじめ対応できる時間を伝える
3. 退去の要求・窓口の一本化	毅然と退去を求める。連絡の窓口を一本化し、同様の問い合わせは受けないと伝える	お引き取りを願ってもなお30分程度（膠着してから計1時間程度）帰らない場合は退去を求める
4. 警告文の送付	行為者に書面で警告する	内容証明郵便などを使った警告文の発出
5. 販売・サービス提供の停止、出入り禁止	法令の制限の範囲内で、商品の販売やサービスの提供をしない。店舗・施設への出入りを禁止する	旅館業法・航空法など業法の定めがある場合や、業種・業態によって必要な対応が違うことに注意する
6. 警察・弁護士・法的手続	犯罪に当たり得る言動は警察へ通報する。必要に応じて法的手続をとる	暴行・傷害・脅迫などは警察へ通報し、警備員と連携する。民事保全法にもとづく仮処分命令の申立て

マニュアルは、30分・1時間といった時間はあくまで一例で、具体的な時間は業種・業態を踏まえて各企業で決めるべきだとしています。また、身の危険を感じたときは、決めた時間に達していなくても、ためらわず警察への通報や警備員への連絡をすることが重要です。出入り禁止などの対処は、義務化によって企業に新しい法的権限が与えられたものではないため、業法の定めや契約内容を踏まえて自社の方針として決めておきます。

対処を判断する体制を決めておく

特に悪質なカスハラが起きたときに、現場の担当者が一人で判断しないで済むように、人事部門・カスタマーサービス部門・法務部門などの関係部門が迅速に連携し、とるべき対処を判断する体制を定めておきます。マニュアルは、この対応方針を従業員向けの研修の項目に入れて周知することも挙げています。

カスハラ対策研修の進め方（対象・内容・形式）

指針は、カスハラの内容とあらかじめ定めた対処の内容を、管理監督者を含む労働者に周知することを求めています（措置②）。厚生労働省の企業マニュアルは、この周知を研修等の形で行うことを挙げ、全員が受講し、かつ定期的に実施することが重要だとしています。中途入社の従業員やパート・アルバイトにも、入社時に研修や説明を行い、漏れなく全員が受講できるようにします。

対象ごとに分けて行う

マニュアルは、全従業員向けの研修に加えて、経営層・相談窓口担当者・上司や現場監督者など、階層や役割に応じた教育・研修を行うことも重要だとしています。

対象	主な内容
全従業員（パート・アルバイト、中途入社を含む）	トップメッセージ（基本方針）、カスハラとは何か、自社で起きやすいカスハラの例、あらかじめ定めた対応方法・手順、相談窓口
顧客と接する部門	苦情対応の基本的な流れ、顧客等への接し方（謝罪、話の聞き方、事実確認の注意点）、類型別の対応方法、記録の作成方法、ケーススタディ
相談窓口担当者	社内で定めた判断の基準と対応手順、事実確認の進め方、関係部門・外部機関（弁護士など）との連携。定期的な研修が有効とされています
上司・現場監督者	その場での判断と対応の代わり方、被害を受けた部下への配慮
経営層	カスハラが事業に与える影響と、優先順位を判断したうえでの対応。マニュアルは、外部講師による研修などで意識改革を図ることが有効だとしています

研修に盛り込む内容の例

マニュアルは、研修の内容の例として次の項目を挙げています。過去に自社で起きた事案をもとにした事例紹介やケーススタディを設けると、より実践的な研修になるとしています。

• カスハラとは（定義や該当する行為の例、正当な苦情との違い）
• カスハラの判断例（判断基準とその事例）
• カスハラの類型別の対応方法
• 苦情対応の基本的な流れ
• 顧客等への接し方のポイント（謝罪、話の聞き方、事実確認の注意点など）
• 顧客等への理解（消費者の心理や障害特性など）
• 記録の作成方法
• 事例における顧客対応での注意点
• よくある質問と模範解答（自社の商品やサービスに関するものを含む）
• ケーススタディ

研修の形式の選び方

形式	向いている内容	注意点
講義（集合・オンライン）	方針・定義・社内の手順を全員に同じ内容で伝える。経営層向けの外部講師による研修	聞くだけでは、実際の場面で言葉が出にくい
eラーニング	入社時やパート・アルバイトへの周知、定期的な受け直し。受講の記録が残る	対応の練習にはならない
ロールプレイ（ケーススタディ）	顧客と接する部門・相談窓口担当者が、対応手順を声に出して練習する	客役と講評役の手間がかかる。客役が慣れていないと場面が再現しにくい
AIロープレ	AIが客役を務めるため、一人でも時間や場所を選ばず繰り返し練習できる	導入するシステムによって、想定できる場面や評価のしかたが違う

多くの企業では、講義やeラーニングで方針と手順を全員に伝え、顧客と接する部門はロールプレイで練習する、という組み合わせが考えられます。ロールプレイの進め方とシナリオ例は「カスハラロープレ練習のやり方」、AIを客役にした練習は「カスハラ対応のAIロープレ」で紹介しています。東京都内の中小企業等は、自社主催の研修の外部講師やAIを活用したシステムの導入が、東京都の奨励金の選択の取組に当たる場合があります。

対策を怠ると会社の責任が問われることも（裁判例）

義務化による助言・指導・勧告とは別に、会社には従業員の心身の安全に配慮する義務（安全配慮義務）があります。カスハラへの対応が不十分だと、従業員から損害賠償を求められることがあります。厚生労働省の企業マニュアルが紹介している裁判例を2つ挙げます。

裁判例	内容	結論
長崎地裁 令和3年1月19日判決（保育園）	保護者から虐待を疑われて追及された保育士が、うつ病を発症して亡くなった。遺族が運営法人に損害賠償を求めた。	法人の対応が十分でなかったとして、安全配慮義務違反が認められた。
東京高裁 令和4年11月22日判決（コールセンター）	電話でわいせつな発言や暴言を受けたオペレーターが、法人に損害賠償を求めた。法人は、上司への転送や担当者の判断で電話を切ってよいといった手順を定め、周知していた。	従業員を守るルールを定めて対応していたとして、安全配慮義務違反は認められなかった。

2つの結論を分けたのは、従業員を守る手順を会社があらかじめ定め、実際に運用していたかどうかです（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。裁判例の詳しい内容は「カスハラとは」の記事でも紹介しています。

業種別マニュアルと、対応する側の備え

カスハラの現れ方は業種・業態によって違います。厚生労働省は、業界団体による対策を支援するモデル事業の中で「業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成しており、令和6年度はスーパーマーケット業編、令和7年度は宅配業編が作られました。業界が自ら対策マニュアルを作るための「策定手順例」も、ポータルサイト「あかるい職場応援団」に掲載されています（政府広報オンライン）。

同じ記事では、厚生労働省が2024年に行ったスーパーマーケット業界の調査（企業調査）で、カスハラに発展した原因の上位が「顧客対応・サービス等の遅延」（71.2％）、「対応者の説明・コミュニケーションの不足」（63.6％）だったことも紹介されています。予防には、研修などによる顧客対応力の強化、苦情対応マニュアルの整備、対応者を一人にさせず組織で対応することが効果的だとされています。

カスハラ対策義務化でよくある誤解

よくある誤解	実際
罰則がないので、対応しなくても問題ない	刑事罰はありませんが、都道府県労働局による助言・指導・勧告の対象になり、勧告に従わない場合は企業名等が公表されることがあります
中小企業には猶予期間がある	厚生労働省のパンフレットに、企業規模による区別や猶予期間は示されていません
顧客からの苦情は、すべてカスハラとして断ってよい	社会通念上許容される範囲の苦情は正式な申入れであり、カスハラには当たりません。障害者が合理的配慮を求めることも当たりません
義務化で、出入り禁止などの新しい権限が企業に与えられた	事業主に新たな法的権限が与えられるわけではありません。対処の内容は業法の定めも踏まえて決めます
相談窓口を置けば足りる	方針の周知、事後対応、悪質な行為への対処方針、プライバシー保護と不利益取扱いの禁止まで、10項目すべてが必要です
対象は店舗や窓口での対面のやり取りだけ	電話やSNSなどインターネット上で行われるものも含まれます

よくある質問

Q. 中小企業も対象ですか？猶予はありますか？

A. 厚生労働省のパンフレットでは、企業規模による区別や猶予期間は示されておらず、事業主は指針の措置を講じなければならないとされています。窓口を外部に委託する、研修を外部講師に依頼するなど、規模に応じた方法で実施できます。

Q. 対策をしていないと罰則はありますか？

A. 措置を講じていないこと自体への刑事罰はありません。ただし、都道府県労働局による助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は公表されることがあります。また、報告を求められて報告をしない・虚偽の報告をした場合は20万円以下の過料です。

Q. すでにカスハラ対策を進めている企業は何をすればよいですか？

A. 指針の5項目（方針・相談体制・事後対応・抑止のための措置・プライバシー保護と不利益取扱いの禁止）に照らして、不足している部分を補います。特に「抑止のための措置」は今回の義務化で求められる項目なので、悪質な行為への対処方針と連携体制があるかを確認してください。

Q. 顧客の要求を断ると売上が減りませんか？

A. 社会通念上許容される範囲の苦情は正式な申入れとして対応する必要があります。断る対象は、範囲を超えた要求や言動です。指針は、カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する方針を示すことを求めています。

Q. カスハラ対策の研修はしなければなりませんか？

A. 指針は、カスハラの内容とあらかじめ定めた対処の内容を、管理監督者を含む労働者に周知することを求めています（措置②）。厚生労働省の企業マニュアルは、この周知を研修等の形で行うことを挙げ、全員が受講し、定期的に実施することが重要だとしています。

Q. 国の法律と自治体の条例はどう違いますか？

A. 国の法律（労働施策総合推進法）は、すべての事業主に措置を義務づけ、講じていない場合は都道府県労働局による助言・指導・勧告の対象になります。東京都の条例は「何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない」と定め、事業者には体制の整備や手引の作成などを講じるよう努めることを求めています（努力義務・罰則なし）。都内の事業者は両方を踏まえて対策を進めます。

参考資料（厚生労働省・東京都ほか）

• 改正労働施策総合推進法等 特設ページ（あかるい職場応援団）
• リーフレット「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」（PDF）
• 事業主が講ずべきハラスメント対策パンフレット（PDF）
• 政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容」
• TOKYOノーカスハラ支援ナビ「カスタマーハラスメントを知る」
• カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版・PDF）
• 職場におけるハラスメントの防止のために（厚生労働省）
• 東京都「カスタマー・ハラスメント防止条例 Q&A」（PDF）
• 北海道カスタマーハラスメント防止対策特設サイト
• 群馬県「カスタマーハラスメントの防止について」
• 東京都 カスタマーハラスメント防止対策推進事業 企業向け奨励金（特設サイト）
• 桑名市「桑名市カスタマーハラスメント防止条例」
• 愛知県「愛知県カスタマーハラスメント防止条例」（PDF）
• 静岡県「静岡県カスタマーハラスメント防止条例」

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研修で使えるカスハラ対応AIロープレ（デモ動画）

ステップ3の研修では、お客さま役を相手に対応を声に出して練習するロールプレイが役立ちます。下の動画は、AIアバターがお客さま役を演じるカスハラ対応AIロープレの体験デモです。東京都のカスハラ対応マニュアルに沿った対応を続けると、AIの口調がしだいに落ち着きます。

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