カスハラ対応をAIロープレで練習する方法｜電話対応シミュレーションガイド

カスハラの電話対応にAIを使う方法は、大きく2つあります。1つは、AIが電話を受けて用件を聞き取るなど、従業員がつらい電話を直接受けずに済むようにする使い方です。もう1つは、AIがお客さま役を演じ、従業員が電話でのカスハラ対応を練習する使い方（AIロープレ）です。この記事では、後者のAIロープレで電話対応を練習する方法を、体験デモの実際の画面で説明します。

カスハラ対応のAIロープレとは

AIロープレは、実際のカスハラシーン（怒った顧客、クレーマー）を生々しく再現するAIキャラクターです。人間の講師では難しい「極度の激怒」を一貫して演じ、従業員が感情に飲み込まれずに対応するスキルを磨きます。

AIロープレのキャラクター設計

基本性格

• 顧客としての「正当な不満」を持つ
• しかし要求は「社会通念上不相当」にエスカレート
• 理不尽さと怒りの強度が現実的
• 一度譲歩しても次々と新たな要求を出す

対応の難しさ
人間の講師がこの「無理筋な怒りを延々と続ける」役は心理的に困難。

• 講師自身が疲弊する
• 研修対象者に対して「申し訳ない」という心理が働く
• 本気の怒りを演じられず、現実感が薄れる

AIなら、プログラムされた怒りを一貫して、疲弊せず、何度でも再現できます。

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電話対応（通話）のシミュレーション

体験デモでは、Web会議の画面でマイクを使い、AIのお客さまと声でやり取りします。相手の顔も画面に映りますが、相手の声を聞いてその場で返答を組み立てる点は電話と同じで、電話対応の練習になります。AIのお客さまの声のトーンは、こちらの対応によって強くなったり落ち着いたりします。

音声通話での体験

• 実際の電話対応と同じ緊張感
• 相手の声の大きさ・話速・抑揚で激怒を感じ取る
• 相手の言葉を聞き取りながら、その場で返答を考えるプレッシャー
• 強い口調で同じ要求を繰り返されたときに、言葉を選ぶ難しさ

対応スキルの習得

• 怒気を鎮めるための「声色」「速度」「言葉選び」の実践
• 長電話になる理由を理解し、適切な時点で上司へ引き継ぐ判断
• お客さまの要求を、応じられるものと応じられないものに分ける判断

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」は、電話での対応として、通話を録音できるようにしておく、問い合わせをたらい回しにしない、顔が見えない分ゆっくり丁寧に説明する、周りに相談するときは保留機能を使う、といった点を挙げています。練習でも、これらを意識して応対します。

チャット・メール対応との違い

対応方式	特徴	難しさ
電話（音声）	リアルタイムで、相手の怒りが声で直接伝わる	返答を考える時間がほとんどなく、感情的になりやすい
チャット	リアルタイムだが、返答に数秒の余裕がある	文字だけで感情を伝えるため、誤読が起きやすい
メール	非同期で、検討の時間がある	怒りのメールが続けて送られてくることがある

声でのやり取りは、返答を考える時間がほとんどない点で、チャットやメールより難しい対応です。AIロープレでは、この声でのやり取りを練習できます。

実際の対応フロー例

セッション1：新商品のクレーム

従業員：「いつもご利用ありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか」

AIロープレ：「用件？ふざけるな。新しく買った商品、到着3日で壊れたんだ。こんな欠陥商品、誰が買うんだ」

従業員：「申し訳ございません。詳しい症状をお聞かせください」

AIロープレ：「説明なんか聞きたくない。いますぐ返金しろ。何が『詳しく』だ。お前らが不良品を送ったんだ。責任取れ」

ここで従業員は 「返金に応じる」「上司に引き継ぐ」「説明を続ける」 の判断を迫られます。

体験デモのAIは、こちらの返答によって口調が強くなったり落ち着いたりします。東京都のカスハラ対応マニュアルに沿った対応を続けると、しだいに落ち着きます。一方で、慰謝料のような不当な要求に応じて静かにさせても、手順に沿った対応とはみなされません。

会話分析で振り返る6つの項目

体験デモでは、対話のあと「会話を評価」を押すと会話分析レポートが作られます。総合スコアと、次の6つの項目ごとの評価（各100点）が表示されます。

• 傾聴と事実確認
• 要求の切り分け
• できないことの明示
• 言動の抑制
• 記録と応援要請
• 打ち切り判断

項目ごとに、評価の理由と「良かった点」「改善点」が文章で示されます。たとえば下の例では「傾聴と事実確認」が40点で、改善点として「顧客の発言を遮らずに、具体的な事実（購入日、商品、状況）を確認する必要がある」と示されています。

点数の低かった項目を意識して、同じ場面をもう一度練習します。

まとめ

カスハラの電話対応をAIロープレで練習すると、お客さま役の予定を合わせずに、強い口調で迫られる場面を何度でも練習できます。声でのやり取りは返答を考える時間が短く、チャットやメールより難しい対応です。会話分析で6つの項目を振り返りながら、同じ場面を繰り返し練習してください。カスハラ対応AIロープレの体験デモは無料で試せます。

カスハラ対応の基本知識は「カスハラとは？定義・判断基準・具体例・クレームとの違いと対応方法をわかりやすく解説」で。カスハラロープレ練習の全体像も併せてご覧ください。