カスハラ基本方針のひな形と例文｜社内向け・掲示用の文例、規程の条文例・対応マニュアルの目次例

ここに載せる文例・条文例・表は、指針と厚生労働省の企業マニュアルの内容をもとに、この記事で作成した「例」です。そのまま貼り付けるのではなく、自社の業種・規模・就業規則の形に合わせて書き換えてください。規程に入れる文言は、社内の手続を経て、社会保険労務士や弁護士に確認してから使います。義務化の全体像（措置10項目・進め方・罰則）は「カスハラ対策とは？義務化で企業が講じる措置10項目」で解説しています。

カスハラの基本方針とは（指針が求めること）

指針は、事業主が講じなければならない措置の1つ目として、次のことを定めています（指針4(1)イ）。

職場におけるカスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、管理監督者を含む労働者に周知・啓発すること。

つまり、基本方針は「あれば望ましい」ものではなく、必ず作って社内に伝えるものです。「カスハラは許しません」と宣言するだけでは足りず、会社として従業員を守るという中身が入っている必要があります。

項目	指針が定めていること
方針の中身	カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する
伝える相手（必須）	管理監督者を含む労働者。パート・アルバイト・派遣社員にも漏れなく伝えます
伝え方の例	社内報・パンフレット・社内ホームページなどに方針を書いて配る。トップメッセージとして広く社内に発信する。対処の内容とあわせて研修・講習を行う
顧客等への周知	方針を顧客等に知らせることも、被害の防止に効果的とされています（義務ではありません）
あわせて伝えること	カスハラの内容と、あらかじめ決めた対処の内容（報告・交代・録音・通報など）を、マニュアルや研修で伝える（指針4(1)ロ）

出典：事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）

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方針・規程に書くカスハラの定義（3つの要素）

方針や規程の「カスハラとは」の部分は、法律の定義に合わせて書きます。法律上のカスハラは、職場で行われる次の3つの要素をすべて満たすものです（労働施策総合推進法第33条・指針）。

要素	内容	規程に書くときの注意
① 顧客等の言動	顧客、取引の相手方、施設の利用者など、事業に関係を有する者の言動。今後利用・取引する可能性のある人も含む	取引先の担当者や利用者の家族も入ることが分かるように書きます
② 社会通念上許容される範囲を超える	業務の性質などに照らして、言動の内容（要求に根拠があるか）または手段・態様（やり方が相当か）が範囲を超える	「お客さまの苦情全般」と読める書き方にしません
③ 就業環境が害される	それにより労働者の就業環境が害される	対面のほか、電話・メール・SNSなどで行われるものも含めます

規程の定義が、この3つの要素とずれていると、正当なクレームまで対象に見えたり、反対に電話やSNSでの言動が漏れたりします。また、客観的に範囲内の苦情は正式な申入れでありカスハラに当たらないこと、障害者が合理的配慮を求めることはカスハラに当たらないことも、方針やマニュアルに書いておくと現場の誤解を防げます。定義と典型例の詳しい解説は「カスハラとは？意味・定義・具体例」にあります。

方針・規程を作らないとどうなるか

場面	内容
行政による指導	措置を講じていない場合、厚生労働大臣（都道府県労働局）による助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名等が公表されることがあります（第42条）。報告を求められて報告をしない・虚偽の報告をした場合は20万円以下の過料です（第51条）
従業員からの損害賠償	会社には従業員の安全に配慮する義務があります。厚生労働省の企業マニュアルが紹介する裁判例では、転送や電話を切る手順を定めて周知していたコールセンターは安全配慮義務違反を認められず（東京高裁 令和4年11月22日判決）、対応が十分でなかった保育園の運営法人は認められました（長崎地裁 令和3年1月19日判決）

2つの裁判例の結論を分けたのは、従業員を守る手順を会社があらかじめ定め、実際に運用していたかどうかです。方針・規程・マニュアルは、その「あらかじめ定めた手順」の土台になります。

方針・規程を作ってから周知するまでの流れ

1. 実態を確かめる：相談の記録や従業員へのアンケートで、自社で起きているカスハラを把握し、既存のハラスメント規程・相談窓口で使えるものを洗い出します
2. 案を作る：この記事の文例・条文例を自社の業務に合わせて書き換えます。カスハラ対策の担当（人事労務・カスタマーサービス・法務など）で分担します
3. 専門家に確認する：規程は社会保険労務士や弁護士に確認します。出入り禁止などの対処は業法の制限も確かめます
4. 社内の手続：就業規則を変える場合は、労働者の過半数代表等の意見を聴き、常時10人以上の事業場では労働基準監督署へ届け出ます
5. 社内に周知する：トップの名前で方針を出し、研修・社内報・社内ホームページで、管理監督者を含む全従業員に伝えます
6. 社外に示す（任意）：社内への周知が終わってから、ホームページや店頭に掲示します

基本方針に入れる7つの要素

厚生労働省の企業マニュアルは、方針はトップ自らが発信し、管理監督者を含むすべての従業員に周知することが重要だとしています。方針に含める要素の例として挙げているのは次の7つです。

1. カスハラは自社にとって重大な問題である
2. カスハラを放置しない
3. カスハラから従業員を守る
4. 従業員の人権を尊重する
5. 顧客等から社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動を受けたら、周囲に相談してほしい
6. カスハラには組織として毅然とした態度で対応する
7. 本方針は企業のトップメッセージである

マニュアルに載っている方針の例文は、おおむね次の流れで書かれています。①お客さまに真摯に対応し、期待に応えることを心がける ②一方で、人格を否定する言動・暴力・性的な要求など従業員の尊厳を傷つける行為は、あってはならない問題である ③従業員の人権を尊重するため、こうした要求や言動には毅然と対応し、従業員を保護する ④従業員が被害を受けたら上長等への報告・相談を勧め、組織的に対応する。最後に代表者の名前を添えます（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。

カスハラ基本方針の文例（社内向け・社外掲示用）

社内向け・ホームページ掲載用の文例

上の7つの要素を入れて、小売店舗を想定して書いた文例です。社内向けの周知と、自社のホームページへの掲載のどちらにも使える長さにしています。

最後の段落の「自社も取引先に同じような言動をしない」は、指針が「望ましい取組」として挙げている内容です（指針6(4)）。

店頭・窓口に掲示する短い文例

店頭のポスターや電話の案内、受付の掲示に使う場合は、長い方針をそのまま貼るより、お客さまが一目で読める短い文にします。

文例を自社用に書き換えるときの確認点

確認すること	理由
「従業員を保護する」という内容が入っているか	指針が方針の中心として求めている部分です。「カスハラを行わないでください」という顧客向けの呼びかけだけでは、これに当たりません
正当なご意見・苦情は受け止めると書いているか	社会通念上許容される範囲の苦情はカスハラに当たりません。苦情そのものを拒む文に見えると、誤解や反発を招きます
挙げる行為の例が自社の業務に合っているか	電話窓口なら長時間の電話、宿泊業なら過剰なサービスの繰り返し要求など、起きやすい行為を入れると現場が判断しやすくなります
代表者の名前で出すか	企業マニュアルは、トップ自らが発信することが重要だとしています
社外に出す前に社内へ伝え終えたか	公表後の問い合わせに現場が手順を知らないまま対応することにならないよう、社内マニュアルとeラーニングで全員の受講を終えてから公表した企業の例があります（厚生労働省 業種別マニュアル スーパーマーケット業編）

カスハラ防止規程（社内規程）の条文例

指針は、相談したことなどを理由に解雇その他の不利益な取扱いをされない旨を「就業規則その他の職場における服務規律等を定めた文書」に定めて周知することを、措置を講じていると認められる例に挙げています（指針4(5)ロ）。また、自社の従業員が他社の従業員にカスハラをしたと確認できたときは、就業規則等の規定にもとづいて懲戒その他の措置を講じることが望ましいとしています（指針5(2)）。これらに、特に悪質な行為への対処（指針4(4)）と記録の扱いを加えて社内規程にまとめる場合の条文の例です。

条	条文例（カスタマーハラスメント防止規程）
第1条 目的	この規程は、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業に関係を有する者（以下「顧客等」という。）の言動であって、社会通念上許容される範囲を超えたもの（以下「カスタマーハラスメント」という。）から従業員の就業環境を守るために必要な事項を定める。
第2条 対象	この規程の従業員には、正社員のほか、パートタイム従業員、契約社員および当社で就業する派遣社員を含む。対面のほか、電話、電子メール、SNS等で行われる言動も対象とする。
第3条 相談窓口	会社は、カスタマーハラスメントに関する相談窓口を〇〇部に置き、担当者を従業員に周知する。
第4条 報告と対処	従業員は、カスタマーハラスメントを受けたとき、または同僚が受けていることを知ったときは、管理監督者または相談窓口に報告する。会社は、別に定める対応マニュアルにもとづき、事実を確認し、被害を受けた従業員に配慮し、再発防止の措置を講じる。
第5条 特に悪質な行為への対処	会社は、特に悪質と認められるカスタマーハラスメントに対し、別に定める対処方針にもとづき、警告、商品の販売・サービスの提供の停止、施設への立入りの禁止、警察への通報その他の必要な措置を講じる。対処の判断は、〇〇部、〇〇部および〇〇部が連携して行う。
第6条 記録の作成と保管	カスタマーハラスメントに当たるおそれのある言動があったときは、対応した従業員または管理監督者が、日時、場所、相手の申し出の内容、言動、対応の経緯と結果を記録する。録音・録画を含む記録は、個人情報の保護に関する法律その他の法令を守って保管し、閲覧できる者を〇〇に限る。
第7条 プライバシー	相談窓口の担当者および事実確認に関わった者は、相談者、行為者その他の関係者のプライバシー（性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報を含む）を保護し、職務上知り得た情報を漏らしてはならない。
第8条 不利益取扱いの禁止	会社は、従業員が相談をしたこと、事実確認に協力したこと、都道府県労働局に相談したことなどを理由として、解雇その他不利益な取扱いをしない。
第9条 他社の従業員への言動	従業員は、取引先その他の他社の従業員に対し、カスタマーハラスメントに当たる言動をしてはならない。違反が確認された場合は、就業規則第〇条にもとづき懲戒の対象とする。

条文と指針の措置の対応

条文例	対応する指針の措置
第1条・第2条（目的・対象）	カスハラの内容の明確化（措置①②）。派遣社員は派遣先としての措置の対象
第3条（相談窓口）	相談窓口を定めて周知する（措置③④）
第4条（報告と対処）	事実確認・被害者への配慮・再発防止（措置⑤〜⑦）
第5条（特に悪質な行為への対処）	抑止のための措置（措置⑧）
第6条（記録）	事実確認の前提となる記録。録音・録画は個人情報保護法等を守る（指針4(1)ロ）
第7条・第8条	プライバシー保護・不利益取扱いの禁止（措置⑨⑩）
第9条	望ましい取組（指針5(2)・6(4)）

第9条のように懲戒と結びつける場合は、就業規則の懲戒の定めと整合させます。第8条の内容は、パワハラ・セクハラなどの既存のハラスメント防止規程にすでにある場合、その対象にカスハラを加える形でもかまいません。第5条の対処は、義務化によって企業に新しい法的権限が与えられたものではないため、業法の定め（旅館業法の宿泊拒否の事由など）や契約・利用規約を踏まえて決めます。

就業規則に入れるか、別の規程にするか

置き方	向いている場合	注意点
既存のハラスメント防止規程に加える	パワハラ・セクハラの規程と相談窓口がすでにある	対象の言動が社内の人でなく顧客等からのものである点を、定義で書き分けます
独立した「カスタマーハラスメント防止規程」を作る	対処の手順や記録の扱いまで細かく決めたい。顧客と接する部門が多い	就業規則から規程を参照する一文を入れ、懲戒の定めと整合させます
就業規則の本文に直接書く	小規模で、規程を分けるほどの量がない	就業規則を変えるときは、労働者の過半数代表等の意見を聴き、常時10人以上の労働者を使用する事業場では労働基準監督署へ届け出ます（労働基準法第89条・第90条）

判断基準表のひな形

企業マニュアルは、業種・業態によって判断基準に違いが出るため、自社で基準をあらかじめ明確にして現場と共有することが重要だとし、①言動の内容、②手段・態様、③就業環境が害されたか、の3つの観点を示しています。これを現場で使う表にした例です。「自社の基準（記入例）」の列は小売店舗を想定した記入例で、時間などの数字は自社で決めます（マニュアル自体も、30分・1時間は一例としています）。

観点と確かめる問い	当たり得る例（マニュアルの典型例）	自社の基準（記入例）
① 言動の内容 要求に根拠があるか。契約や商品の内容から見て相当か	商品と無関係の損害賠償、契約を著しく超えるサービス、契約金額の著しい減額の要求	返品・交換は、購入の事実が確認できるものに限ります。確認できない場合は店長が判断します
② 手段・態様 暴力的・威圧的・継続的・拘束的になっていないか	大声、暴言、土下座の強要、同じ質問の執拗な繰り返し、長時間の居座りや電話	膠着してから30分で対応の終了を伝えます。暴言が出たら二人での対応に切り替えます
③ 就業環境 平均的な労働者が同じ状況なら、働くうえで看過できない支障を感じるか	強い苦痛を与える言動は1回でも該当し得ます。暴行は直ちに該当し、犯罪にも当たり得ます	従業員が対応を続けられないと申し出たら、理由を問わず交代します
誰が判断するか 対応した本人だけで決めていないか	（スーパーマーケット業編の企業例）最終判断は店長、悩む場合は本社に報告	判断は店長（不在時は副店長）が行います。迷ったら本社のお客様相談室に報告します

判断に迷う具体的な場面（12の例）と、正当なクレームとの線引きは「カスハラとは？どこからがカスハラか」で解説しています。

カスハラ対応マニュアルのひな形（目次の例）

指針は、顧客等への対応に関するマニュアル等に、カスハラの内容と対処の内容を書いて従業員に周知することを、措置を講じていると認められる例に挙げています（指針4(1)ロ）。マニュアルに入れる項目を、厚生労働省の企業マニュアルの構成をもとに目次の形にした例です。

章（例）	書く内容	この記事の対応する部分
1. 基本方針	トップメッセージ、マニュアルの目的と対象者	基本方針の文例
2. カスハラとは	定義（3つの要素）、自社で起きやすい行為の例、正当なクレームとの違い	—
3. 判断の基準	3つの観点、自社の基準（時間・回数・金額など）、誰が判断するか	判断基準表
4. その場の対応	一次対応の手順、一人で対応しない、時間を区切る、管理監督者へ報告・交代	—
5. 窓口別・類型別の対応	対面・電話・メール・SNS・訪問ごとの注意点、類型別の対応例	—
6. 記録の取り方	記録する項目、様式、録音・録画のルール	録音・録画と個人情報
7. 特に悪質な行為への対処	段階（拒否→打ち切り→退去要求→警告文→出入り禁止→警察・弁護士）、判断する部門	規程の第5条
8. 相談窓口と社内の連絡	窓口と担当者、本社へ報告する基準、連絡先一覧	規程の第3条
9. 被害を受けた従業員への配慮	休暇・配置・産業医などへの相談、プライバシー保護、不利益取扱いの禁止	規程の第7条・第8条
10. 振り返りと見直し	事案の振り返り、研修、マニュアルの定期的な見直し	チェック表

2章・4章・5章の中身は、それぞれ「カスハラとは（定義・典型例・判断の例）」と「カスハラ対応の手順（言い方の例・引き継ぎ・記録シート）」に詳しくまとめています。東京都は、2025年3月に業界団体向けの「各団体共通マニュアル」を作成し、事業者がマニュアルを作るときの参考になる「ひな形」も示しています（東京都「カスタマー・ハラスメント防止条例 Q&A」）。都内の事業者は、こうした公的なひな形と業界団体のマニュアルも参考にします。

録音・録画のルールと個人情報の扱い

指針は、その場の対処の例として顧客等とのやり取りを録音・録画することを挙げ、あわせて個人情報保護法等を守って顧客等の個人情報を適切に扱うよう求めています。個人情報保護委員会のQ&A（Q1-10）は、通話内容から特定の個人を識別できる場合は個人情報に当たり、事業者は利用目的を通知または公表する義務を負うが、録音していることを相手に伝える義務までは負わない、としています。カメラについては、撮影されていることを本人が容易に認識できない場合は、作動中であることを掲示するなどの措置が必要とされています（Q1-13）。企業マニュアルの対応例には、電話は「通話内容を録音できるようにしておく」、対面では「必要があれば相手の了解を得て録音する」とあります。

• 録音・録画の利用目的（事実確認・サービス向上など）を、プライバシーポリシーなどで公表しておきます
• 電話の冒頭で録音を案内するかどうかは、抑止の効果も考えて自社で決めます（個人情報保護法上、録音していることを伝える義務まではありません）
• 保管期間、聞ける・見られる人、持ち出しの禁止を決めておきます

措置10項目の実施チェック表

方針・規程・マニュアルがそろったら、指針の10項目を満たしているかを確かめます。社内で確認する表にした例です。「残しておく書類の例」があると、取組の状況を説明するときや、運用を見直すときに役立ちます。

措置	確認すること	残しておく書類の例
① 方針の明確化	カスハラへの基本方針を文書にし、管理監督者を含む全従業員（パート・アルバイト・派遣社員を含む）に周知したか	基本方針、社内報や研修での周知の記録
② 対処の内容の周知	カスハラの内容と、その場でどう動くか（報告・交代・録音・通報）を周知したか	対応マニュアル
③ 相談窓口	相談窓口の担当者を決め、従業員に伝えたか	窓口の案内
④ 窓口担当者の対応	相談を受けたときの事実確認・記録の手順があり、担当者が研修を受けたか	窓口対応の手順、研修の記録
⑤ 事実確認	対応日時・場所・対応者・要望の内容・対応結果を残す様式があるか	対応記録の様式
⑥ 被害者への配慮	休暇・配置・メンタルヘルス不調への相談対応などの支援を決めたか	支援の手順
⑦ 再発防止	研修のやり直しと、原因となった商品・サービス・接客の改善を行う仕組みがあるか	振り返りの記録
⑧ 悪質な行為への対処	特に悪質な行為への対処方針（警察通報・出入り禁止など）を決め、関係部門の連携体制があるか	対処方針、関係部門・警察などの連絡先一覧
⑨ プライバシー保護	相談者のプライバシーを守る措置を定め、周知したか	規程・マニュアル
⑩ 不利益取扱いの禁止	相談等を理由とする不利益取扱いの禁止を規程に書き、周知したか	就業規則・社内規程
派遣社員	派遣社員を受け入れている場合、派遣先としての措置も講じているか	派遣社員への周知の記録

よくある質問

Q. 基本方針は社外に公表しなければなりませんか？

A. 指針が義務としているのは、管理監督者を含む労働者への周知・啓発です。顧客等への周知は、被害の防止に効果的とされていますが、義務ではありません。公表する場合は、先に社内で手順を伝え終えてからにします。

Q. ひな形をそのまま使ってもよいですか？

A. この記事の文例・条文例は、指針と厚生労働省の企業マニュアルをもとに作成した例です。業種によって起きやすい行為や、出入り禁止などの対処にかかる業法の制限が違うため、自社の業務に合わせて書き換え、規程は社会保険労務士や弁護士に確認してから使います。

Q. 小さな会社でも規程やマニュアルが必要ですか？

A. 厚生労働省のパンフレットには、企業規模による区別や猶予期間は示されていません。規程は既存の就業規則やハラスメント防止規程に加える形でもよく、相談窓口も既存の体制を使えます。

Q. 方針を作ったあと、何をすればよいですか？

A. 研修などで方針と対処の内容を全員に伝え、相談窓口・記録・悪質な行為への対処の体制を整えます。義務化で求められる措置の全体と進め方は「カスハラ対策とは？義務化で企業が講じる措置10項目」、研修の進め方は「カスハラロープレ練習のやり方」で解説しています。

参照した法令・公的資料（参照日：2026年11月2日）

• 事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号・PDF）
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」（PDF）
• 厚生労働省 業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル スーパーマーケット業編（PDF）
• 個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン」に関するQ&A（Q1-10・Q1-13）
• 労働基準法（e-Gov法令検索・第89条・第90条）
• 東京都「カスタマー・ハラスメント防止条例 Q&A」（PDF）
• 労働施策総合推進法（e-Gov法令検索・第33条・第42条・第51条）

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